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株式会社ダーウィンズ 社長室 新規事業G長 ゼネラルマネージャー 佐藤渉様

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直感的に誰もが使えて、 運用後のカスタマイズも自由にできるから、本当の活用へ

現場の営業メンバーも自発的にグラフやレポート作成を始めています

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株式会社ダーウィンズは、通信販売企業のコールセンター事業を中心としたダイレクトマーケティング支援を行っており、2017年4月より「ちきゅう」で商談を管理している。導入の背景や成果について、社長室 新規事業G長 ゼネラルマネージャーの佐藤 渉さん(写真)にお話を伺った。

CONTENTS

1. ――ダーウィンズの事業概要
2. ――SFA導入がうまくいかなかった経緯から、求める機能は3点に集約
3. ――“ドラッグ&ドロップ”で済む操作性の高さが導入の決め手に
4. ――営業メンバーが自発的にグラフやレポート作成を始めている
5. ――「ちきゅう×Slack」で、組織を超えたコミュニケーションが生まれた

ダーウィンズの事業概要

御社の事業概要を教えてください。

約500席のコールセンターを有し、通販事業を行うお客様に対して注文の受付業務や、解約されたお客様に対して復活のアプローチをするといった受発信業務を行っています。全国では札幌と都内に二カ所、そして徳島県の合計四カ所にコールセンターを構えています。

ダーウィンズ様が選ばれている理由は何でしょうか?

弊社を選んでいただいている理由は大きくわけて二つあると考えています。ひとつは、通販に特化しているという点。化粧品や健康食品など薬事法の基準がある商品の場合、ご案内にも配慮が必要です。通販に慣れているコールセンターにお願いしたいと考える通販企業様から、実績を評価されてお取引をいただくことが多いですね。

 

もう一点は、アウトバウンド(発信)業務で培ったセールスのノウハウです。もともと弊社は10年前にアウトバウンド業務でスタートしたコールセンター。スクリプトひとつにしても非常に細かい設計を行っておりますし、分析も通話ポイントをすべて数値化し改善するなど、成果を上げるためのノウハウに強みを持っています。

 

コールセンターのメンバーもアウトバウンドの経験を積んでいるので、お電話をかけてくださったお客様に対してプラスαのご提案ができるんです。

SFA導入がうまくいかなかった過去の経緯から、求める機能は3点に集約

導入のきっかけを教えてください。

営業は4チーム編成。チーム単位で目標予算を配分しています。各チームの営業進捗は週に一度のミーティングで確認し、各チームのExcelファイルを集計して月次で全体管理をしていました

 

ただしこのやり方は管理する側も負担だし、20名弱の営業が入力しているからいつの間にか式がずれていることがある。工数もかかるし精度も不安定なので、別の方法で売り上げや営業進捗の管理ができないかと考えたのが最初のきっかけです。

 

チーム同士がお互いに確認し合えるWebベースのツールを使えば、コミュニケーションを図ることもできるのでは、と考えるようになりました。

どのような営業管理ツールを検討されましたか?

実は、Excel運用の前に、大手の営業支援ツール(SFA)を1~2年導入したことがあります。私が着任する前の話なのですが、大がかりに導入するもうまく使いこなせなかったそうです。設計担当も、SFA提供会社にうまく要望を伝えられず、多少の変更にかなりの時間がかかってしまったり、営業も入力の工数がかかり期日までに入力を徹底できなかったり…。

 

こうした背景から、SFAでの運用を諦めてExcelで管理していたんですね。もちろん、予算の管理だけならExcelでできると思うのですが、お客様とのやり取りに関する情報が集約されないのは問題。そこで改めて、「予算管理」「顧客情報の集約化」「リスト管理」の3点を実現できるSFAを探し始めたというわけです。

“ドラッグ&ドロップ”で済む操作性の高さが導入の決め手に

「ちきゅう」を選んだ理由を教えていただけますか。

トライアルをやらせてもらった時の感触として、「これなら誰でもできる」というのが「ちきゅう」を選んだ一番の理由ですね。特に、画面を作成するときは、“ドラッグ&ドロップ”でどんどん会社の項目を付け足したりできる。しかも、リアルタイムに。

 

あとから「これを追加してほしい」という要望があった時も、わざわざSFA提供会社に修正の依頼をする必要もなく、自分ですぐに対応できる。要望に対する対応の早さや、操作が直感的にできるところ、トライアルの段階で完成画面のイメージが沸いたことが大きかったと思います。

導入後は、どのような成果がありましたか?

何よりも集計の手間がかからなくなりました。入力の工数だけでいうと、案件を立てる必要がないのでExcelの方が楽。でも、集計は明らかに作業効率が上がるので、入力と集計のグロスで考えたら「ちきゅう」の方が、断然、工数削減になったと思います。

 

それと、リアルタイムで数字を見て会話ができるので、「〇〇は入力した?」「今の売り上げは最新?」といった余計な確認が必要なくなります。ミーティングでは数字の確認だけで一時間が終わってしまうこともありましたが、30分で終わるような会議も増えています。成果は集計にかける工数だけでなく、ミーティングの時間短縮もあるかもしれません。

営業メンバーが自発的にグラフやレポート作成を始めている

導入にあたって、みなさんへの負荷はありませんでしたか。

導入にあたってのストレスはなかったですね。メンバーへの落とし込みにもストレスはかからなかったですし。

 

「ちきゅう」だと常に全体の数字が表示されるので、営業メンバーが会社の進捗をいつでも見られるようになりました。メンバーが全体を意識して行動できるようになったんじゃないかなと思います。

 

グラフを作るのも簡単なので、担当しているクライアント様の進捗を細かく見るために、営業メンバーがオリジナルのグラフを作成したり、自分なりにレポートを作ったりしているようです。こうした動きは、やはり簡単じゃないとできないですよね。直感的に使うことができる「ちきゅう」の良さを感じました。

「ちきゅう×Slack」で、組織を超えたコミュニケーションが生まれた

数字の管理やグラフ作成以外に、活用していることはありますか。

Slackスラックと「ちきゅう」の連携が、いま盛り上がってきています。

 

営業のアクションプランや、スクリプトのブラッシュアップなどの議事録も「ちきゅう」の活動履歴に入れて、チームミーティングで実行したかどうかを確認しています。議事録は基本的にチーム長が見る程度だったんですが、Slackでみんなに飛ぶようになってから、かなりコメントが入るようになりました。アドバイスをもらえる新入社員がいたり、怒られる社員がいたり…。

Slackとの連携で、コミュニケーションが生まれたんですね。

これはメンバーのインパクトが大きかったと思います。営業の議事録は、これまで営業チームで完結するものだったのですが、議事録を見たコールセンターの人が声をかけてくれたり、コールセンター観点でのアドバイスをくれたりするなど、「ちきゅう×Slack」が、みんなで考える新しい場所になりましたね。

 

あとは、受注になった瞬間に自動で投稿されるようになっているので、みんなから「おめでとう」のコメントが入ります。導入するときはこんな展開は想定していなかったのですが、導入後に提案をいただき「いいね、やってみよう」で生まれた、嬉しい副産物ですね。

お忙しい中、貴重なお話をお聞かせいただきありがとうございました。

企業情報

株式会社ダーウィンズ

本社所在地: 〒101-0061 東京都千代田区三崎町3-8-5 千代田JEBL 5F

設立: 2007年

事業概要: コールセンター/広告代理店/通信販売等総合支援

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