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株式会社FLIGHTS カスタマーサポート 関戸彰子様

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スタートアップの段階でCRMに求めるものは、カスタマイズの柔軟性や対応レスポンスの速さ。

成長途中のフェーズでは、“ぜいたく品”である顧客管理ツールを手軽に使えることが重要。

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株式会社FLIGHTSは、ドローンを活用した空撮カメラマンの派遣、ドローン撮影の講習、メディア運営、そして販売事業を行う、ドローンに特化したスタートアップ企業。2017年6月より「ちきゅう」で顧客の管理と情報共有を行っている。導入の背景や成果について、カスタマーサポートの関戸 彰子さん(写真)にお話を伺った。

CONTENTS

1. ――FLIGHTSの事業概要
2. ――大型SFAを導入するも、新規事業ならではの壁にぶつかる
3. ――画面遷移の「軽さ」と、対応の「速さ」がちきゅう導入の決め手に
4. ――導入は1〜2日で完了という手軽さは重要
5. ――顧客管理ツールは、まず導入することが大切

FLIGHTSの事業概要

御社の事業概要を教えてください。

主な事業は4つです。ひとつ目はドローンを使った空撮ですね。テレビ局や映像制作会社さんなど、クライアントのご要望に合わせて、全国に対応しています。人口集中地区に該当する場所だと、国土交通省の許可がないとドローンを飛ばすことはできません。その点、弊社の操縦士は一年間の包括許可を取っているので、「新橋のビルの撮影をしたい」といったご要望にもすぐに対応することができます。

 

ふたつ目は研修事業ですが、映像制作だけでなく建物の測量や点検を行う土木建築会社や管理会社など、ドローン技術を習得したいというニーズは非常に細かくて、月に数十社の講習会を行っています。3つ目がドローンの情報提供を行うメディア事業、そして4つ目がドローンの販売事業ですね。

空撮はどんな案件が多いのでしょうか?

弊社はVRやパノラマにも対応しているので、マンションの撮影も多いですね。例えば「30階の部屋からの眺め」など、眺望を具体的に見せたほうが販売促進につながるし広告にもなる。ドローンのVRはまだ扱っている会社が限られているので、弊社の強みのひとつと言えるかもしれません。

大型SFAを導入するも、新規事業ならではの壁にぶつかる

顧客管理ツール導入の背景を教えてください。

Webサイトのフォームからも日々ご依頼は来るのですが、空撮のご依頼は映像制作会社様が多いので、どうしても電話でのお問い合わせが多くなるんです。映像制作の業界は忙しい方が多く、天気の都合もあって「天気が良さそうだから、明後日に空撮お願いできますか!」など、電話でも急いでいるのが伝わってきます。

 

メールなら少なくとも履歴が残りますが、電話だと履歴は残らないですし、リピートしてくださる会社様は、前回担当した操縦士の携帯に直接連絡をしてくださることも多い。操縦士はオフィスにいるよりも撮影で外出しがちですし、今、どんな状態なのかを全社で把握し共有するためにツールの導入を決めました。

「ちきゅう」の導入前は大型SFAを使っていたそうですね。

前職で使用経験のあるメンバーがいたこともあって、「顧客管理と言えば」ということで大型SFAの導入プロジェクトをスタートしたのですが、その時の中心メンバーは3人だったんですね。当時はエンジニアもいなくて、カスタマイズを自分たちでしなければならなかったので、とにかく始めるまでに時間を要したんです。しかも全員がかかりっきりで、利用開始までに1カ月くらいかかっちゃいました。

 

導入してからも、カスタマイズの柔軟性や先方の対応レスポンスがずっと課題になっていて。新規事業だったので、実際の運用が始まってからも項目追加や変更などが必要だったのですが、その都度、手間も時間もかかってしまう。

 

現在のように、エンジニアの人数が相当数いるタイミングだったら可能性があるかもしれませんが、当時は本当に厳しかった。それで、別のツールを探すことにしたんです。

画面遷移の「軽さ」と、対応の「速さ」がちきゅう導入の決め手に

「ちきゅう」を選んだポイントを教えてください。

国内のツールは一通り試してみたのですが、求めていたポイントのひとつが「軽さ」です。以前導入していた大型SFAは、ものすごく軽いんですよね。そこが良さのひとつだと思っていたのですが、それに近いくらい軽かったのが「ちきゅう」だったんです。他のツールはボタンを押して次の画面に遷移する時に、“ぐるぐるマーク”が2~3秒続いてしまう。ここで他ツールの選択肢がなくなりました。

 

それから、顧客管理に特化したかったんですが、「色々な機能が入ってます!」というツールが多くて。財務や経理など色んな機能が入っている代わりに、重くなったり高くなったりするんですよね。

スピード以外に決め手はありましたか。

「ちきゅう」で一番良かったのは、画面の横にカスタマーサポートのチャット窓口があって、相談がとにかく楽だったことです。以前導入していた大型SFAの時は何かをやりたいとか変更したいと思った時も、先方のエンジニアとのやり取りになるので、少なくともレスポンスを1日待たなければならなかった。

 

「ちきゅう」はセッティングのやり方を知らない人間が聞いても、こちら側が分かる言葉で回答してくれて、しかもレスポンスはすぐに返ってくる。これまで1日待って次に進んで、例えば7つの項目を整理するまでに1週間かかっていたのが、チャットで聞いて整理して、何なら最短で15分程度でクリアになる。これは本当に革命でした。

 

導入は1〜2日で完了という手軽さは重要

導入にあたって、みなさんへの負荷はありませんでしたか。

インターンの学生がデータ移行してくれたのですが、導入は1~2日で終わりました。チャット窓口もあるし、そのまま移行できるくらい簡単でした。

 

ただ、操縦士は外出していることが多く、社内に戻ってきてゆっくりパソコンを触る時間が取りにくいので、入力を忘れがちになります。「ちきゅう」に入力するのを当たり前にしたかったので、マニュアルを作成しました。問い合わせに対するヒアリング項目の流れに「ちきゅう」への入力方法も追加し、クライアント対応のマニュアルとして説明するようにしました。

導入後はいかがでしたか。

期待通り使わせていただいていますが、以前導入していた大型SFAと比べた時に「メールをBCCで送る」機能は、導入をちょっと迷うくらい欲しい機能ではありました。逆に言うとそれ以外の機能に関しては、安くて対応も早くてセッティングしやすいので満足です!

顧客管理ツールは、まず導入することが大切

お役に立てていることを教えてください。

顧客管理ツールに関してはまず導入することが大事だと思うんですね。「ちきゅう」がなかったら、もしかしたらメールで管理していたかもしれないですし、スプレッドシートで管理していたかもしれません。

 

今、顧客管理ツールに関わっているのは8名くらい。例えば1アカウントに年間20万円かかるとしたら、8人だと160万円。スタートアップ企業が成長していくタイミングで、顧客管理にそれだけのコストをかけるのはかなりの負担です。そんな“ぜいたく品”である顧客管理ツールを、SlackやQiitaの感覚で使えているということが、まずありがたいなと思うんですよね。

お忙しい中、貴重なお話をお聞かせいただきありがとうございました。

企業情報

株式会社FLIGHTS

本社所在地: 〒105-0004 東京都港区新橋5丁目8−4 柴田ビル2F
設立: 2016年
事業概要: ドローンを用いた撮影、撮影講習、メディア運営、ドローン販売

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