2017.5.26.

Pocket

「ちきゅう」で行なっている、顧客の声を活かす秘伝の術

おはようございます。ちきゅうの浅井です。

 

本日は、「ちきゅうでは、どのように顧客の声をプロダクトに反映させているか?」について書いてみたいと思います。

 

普段、顧客とコミュニケーションを取っていると、

「○○という機能を追加してください」

「○○の機能、もっと便利になりませんかね?」

など、たくさんのご要望をいただきます。「お客様は神様!」とばかりに全ての声にそのまま応えていくと、何の特徴もないプロダクトになっていってしまいます。

3~4年頑張って機能開発を続けた結果、機能比較表には全部○が付くようになったけど、「あれ、うちの特徴って何だっけ?」みたいな状況になったら目も当てられません。

 

そういう状況に陥らないために行なっているのは、「顧客の声はそのまま受け取らない。必ず構造化して把握する」ということです。

 

「構造化?何それ、うまいの?」と思ったみなさん。具体的に説明していきますね。

 

以下は、「ちきゅうを導入して解決したかった課題は何ですか?」と質問したものの回答です。まさに、顧客の声ですね。

スクリーンショット 2017-05-26 08.58.37

 ②

スクリーンショット 2017-05-26 08.58.56

スクリーンショット 2017-05-26 09.05.13

 

 

「何を解決したかったのか?」。 この質問の回答には、サービス改善につながるヒントにあふれています。『ドリルを買う人が欲しいのは「穴」である』というセオドア・レビットの名言があります。「穴」が何なのか、的確に把握しておくことは、プロダクトを作るにも、プロモーションを行うにも、すごく重要です。

 

ただ、ちきゅうでは、聞いて終わりではありません。この後に、構造化を行うのです。回答の中に出てくる単語を拾って、因果関係を整理していき、1枚のマップに落とし込みます。

 system_jpg.001

これは、システムシンキングというフレームワークなのですが、以下のリンク先の本に詳細の作り方が記載されています。

http://amzn.asia/bUUkdJ8

 

このように整理すると、『「情報を集約したい」という課題を解決したいのは、そもそも何の目的があるのか?』『「KPIの可視化」と「情報共有度」は、それぞれどのような位置付けにあるのか?』など、顧客のことを構造的に把握することができます。

 

また、1枚のマップにまとまっているので、エンジニアに新機能を伝える時も、「求める情報にたどりつくスピードを上げたいので、ここにショートカットのボタンを作りたいんです。その先には、的確な意思決定をしたいという目的があるので、ダッシュボードへのリンクを付けましょう」と、非常にコミュニケーションがスムーズに進みます。

 

そして、一番大事なのは、「こういう構造なのは分かった。うちは、この部分を徹底的に鍛えよう」という意思決定です。それは、その会社の哲学になり、プロダクトに滲み出てくると思うのです。そうやって、特徴を出していくのがいいのかなと考えています。

 

今日は、「顧客の声を活かす秘伝の術」について、紹介しました。お役に立てましたら嬉しいです。

 

Pocket