SFAとは

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どのような業種であっても、その中心を成しているのはお客様との取引です。そして、お客様との取引が成立するためには、そこに至るまでに非常に多くのコミュニケーションが存在しています。そうしたお客様とのコミュニケーションの効率化を図るために大いに役立つものが「SFA」です。

一方、SFAはあくまでもツールであって、導入したからといってすぐに売上に結びつくというものではありません。使い方を誤ると成果につながらないばかりか、むしろ現場の負荷を増していくだけ、ということにもなりかねないのです。

このページではSFAとは何か、そしてどのように活用すれば良いのかを考えてみることにしましょう。

CONTENTS

1. ――そもそもSFAとは何か
2. ――数々のメリットを備えたSFA
3. ――SFA導入にデメリットはあるのか
4. ――ウチにもSFAは必要なのかな?
5. ――数あるSFA製品、どうやって選ぶ?
6. ――SFAの活用法
7. ――SFA導入に関わる失敗とは?
8. ――「ちきゅう」について、少しだけ
9. ――SFAを導入するならば

1.そもそもSFAとは何か

SFA(Sales Force Automation)は、「営業支援システム」と訳されます。営業活動全般の情報をデータ化し、活用するためのシステムで、それによって営業業務の効率を高めることを目的としたものです。

営業という業務は、それ自体が個人の資質によるところが大きく、属人性の高いものでした。ですがこの状態ですと、業務の効率や生産性は個人の能力の範囲内に限定され、それ以上に高めていくことができません。

そこで、組織として効率良く業務を進められるように作られたのがSFAです。進行中の案件や顧客との接触によって得られたさまざまな情報をデータとして一覧でき、進行スケジュールや期限などの時間軸も組み込んで、営業チームとしての業務効率を高めることができるよう設計されています。

顧客との関係性に着目し、その管理と維持によって業務の安定化と向上を図る「CRM(顧客関係管理)」を現場で推進するために使われるツールともいえますが、CRMの概念ではそれを実践するものとして「CRMツール」があり、それとSFAとは厳密には異なるものです。ですが、近年ではそれぞれの機能を取り込んでいく傾向もあり、その区別は曖昧になってきています。

日本には1990年代から登場していますが、近年ではクラウドサービスやスマホの普及により、広く使われるようになってきました。

2.数々のメリットを備えたSFA

SFAの導入によって得られるものは数多くあります。いずれも、個々の営業マンが持っている情報を分析し行動に活かすことで、受注をより確実にし、スピードアップを図れるという点に結びつきます。SFAが持つこれらのメリットを戦略的に活用すれば、それはそのまま営業成果の向上へとつなげることができるのです。

顧客情報を蓄積できる

SFAの基礎的な機能ですが、これによって副次的に多くのメリットが生まれます。過去の情報を共有・分析して、成功例から「何が決め手になったのか」、失敗例から「なぜ失注したのか」などと学び取ることができます。

ノウハウを共有できる

優れた営業マンの業務プロセスを可視化し、メンバー間で共有することができます。これにより、チームとしての能力の底上げを図ることができます。

目標が可視化される

明確な数値、あるいは期限のついた行動課題として目標を設定できますから、そこに対する意識付けがなされます。同時に現在の進捗状況が明確になります。

顧客ニーズをつかめる

顧客情報を分析することで、顧客が何を求めているのか、それに対してどのようなアクションを取れば良いかが見えてきます。さらに、製品開発に役立てることもできます。

 

いずれもSFAがもたらす大きなメリットですが、中でも重要なものが「顧客情報を蓄積することができる」という点しょう。しかも、この顧客情報というのは、かなり広範囲にわたります。

顧客から得られた情報は、今後の活動や方向性についての情報に加え、アポイントメントや商談の内容・結果など、自社と顧客とのコミュニケーションの情報も含まれています。どのようなアプローチをしてどのような反応があったのか。要望やクレームに対してどう処理して、その結果はどうだったか。顧客の情報と、自社との関わりに関して、それこそ「ありとあらゆる」情報を蓄積することができます。これは営業力の向上において、大きな力となるでしょう。

3.SFA導入にデメリットはあるのか

SFAを導入することによる直接的なデメリットはありません。ですが、使い方によっては真価を発揮してくれない、あるいはマイナスに作用してしまうという場合もあります。

活用のしかたがわからない

SFAはあくまでも「ツール」です。「どのように使うか、運用するか」という部分が抜け落ちていると、「ただなんとなく導入しただけ」で終わってしまい、コストの無駄にしかなりません。

ですからSFAの導入にあたっては、そこで得られる情報を正しく分析し、戦略的に活用するノウハウと、セットで考えることが肝要です。

中途半端な導入では負荷が増える

SFAは、活用にあたって「常に正しく更新された状態であること」が前提条件となります。担当者が必要な情報を正しく入力していなかったり、入力漏れが多かったりすると、正しい分析が行えません。当然の帰結として、不完全あるいは誤った情報によるミスリードの危険も発生します。

また、使用するメンバーがSFAの有用性を十分に理解していなかったり、入力項目が多すぎたりすると、情報入力そのものが現場の負荷となってしまいます。

SFAは正しく運用してこそ真価を発揮します。そのためには、担当者を設けて運用状況を管理する、導入前後に勉強会を行うなどのサポート体制も必要でしょう。営業業務を効率化し、成果を高めるためのSFAが、逆に業務の足かせになってしまわないようにしましょう。

 

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4.ウチにもSFAは必要なのかな?

結論からいえば、たとえ営業マンが一人しかいない会社であっても、SFAは十分に役立ってくれます。顧客情報を幅広く蓄積し、それを特定の切り口でまとめることで、そこから営業戦略を組み立てることができるからです。

特にSFAの導入が有用だと思えるのは、次のような企業です。

 

営業成果を上げたいと悩んでいる

これは多くの企業に共通する悩みです。単に「もっと数字を伸ばしたい」というだけでなく「メンバーの能力を底上げし、組織としての地力を上げたい」ということもあるでしょう。このような悩みを持つ企業にとっては、SFAの導入は強い追い風となるはずです。

顧客情報の重要性を認識している

こうした企業では、すでにSFAを導入していることと思います。あるいはSFAではなく、導入ハードルが低いエクセルを使っての顧客情報管理をしているかもしれません。ですが、エクセルはあくまでも表計算ソフトですので、SFAツールとしては限界があります。苦労して複雑なマクロを組んでも、担当者が異動・退職してしまったら、もうメンテナンスもできません。その点からも、SFAツールを導入したほうが、大きなメリットを享受できます。

 

一方で、SFAが本来の能力を発揮できないだろうと思われる企業も中にはあります。それは「経営陣がコミットしない企業」です。

SFAは営業チームが日常的に使うものですが、導入にあたってはその有用性をメンバーが理解するよう、十分な啓蒙が必要になります。さらに、SFAによって得られた情報の分析結果は、営業だけでなく、マーケティングや商品開発にも活かせるのです。というより、そこまでやって初めてSFAを最大限に活かすことができるのです。それは各部署がSFAを理解し、その効力を認識することが前提となりますし、当然ながら経営陣が関わることになります。

それが期待できない企業では、SFAを導入してもその恩恵を十分に受けることはできないでしょうし、悩みを解決することもできないでしょう。

5.数あるSFA製品、どうやって選ぶ?

現在、市場にはさまざまなSFAツールが出回っています。突出した特徴を持ったものや似通ったもの、コストの高いものや安いものなどいろいろです。その中からどれを選ぶべきか悩みどころですが、SFAの選び方について少し考えてみましょう。

価格と機能のバランスはどうか

価格と機能はそれぞれ関連していて、高機能のものはそれなりに高価です。「せっかくSFAを入れるのだから、高価でも高機能のものを」という考えはよくわかりますが、必要以上の機能を持つ高価なSFAを導入しても、固定費がかかるばかりで使いこなせないのでは意味がありません。

初めてSFAを導入するのであれば、コストを抑えた製品が入り口としては適しているでしょう。もちろんそうした製品でも、SFAに必要な基礎的な機能は備えていますから、導入してすぐに不満を感じるということはありません。

使い勝手はどうか

SFAを存分に活用するには、正しい情報がきちんと入力されていることが必要です。そのため、その製品の「使い勝手」がとても重要になります。使い勝手が良くない製品は、情報を入力すること自体がストレスとなりやすく、担当者の負荷になってしまうからです。これでは、担当者レベルで入力が滞るということにもつながってしまいます。

現在出回っているSFAのいくつかは、導入前に試用期間を設け、使い勝手を確認することができます。SFAは初めてという企業であれば、まずは試用してみてから製品選定を行うと良いでしょう。

自社のサイズにマッチしているか

SFAは、ほぼすべての業種で使うことができますが、企業規模によって製品との相性があります。数千人規模を想定したSFAは、やはりそれなりの作りになっていますから、専任の担当者を置き、徹底した運用管理を行えば、十分に効果を上げることができるでしょう。ですがそうした「大規模向け」の製品を営業部員が数人という企業で使うというのは、やはり無理や無駄が生じてしまいます。

「大は小を兼ねる」とはいいますが「牛刀をもって鶏を割く」ともいいます。自社のサイズに合った製品を選定することが、導入成功の秘訣です。

6.SFAの活用法

繰り返しになりますが、SFAは導入しただけでは成果を上げることはできません。それをいかに運用し、活用していくかが肝要になります。これは運用ノウハウという話になるのですが、SFAの基礎的な機能をどう使うかという点について、少しお話ししましょう。

顧客管理機能

あらゆる顧客の情報を蓄積し分析することで、顧客が何を求めているのか、どこへ向かっているのかが見えてきます。そうなれば、顧客のニーズに合致した提案をタイミング良く行うなど、的確なアクションを行えます。

商談管理機能

商談だけに限らず、顧客とのコミュニケーション履歴を可視化しておけば、PDCA(plan-do-check-act)サイクルをよりスムーズに、高速で回していくことが可能になります。

活動履歴の蓄積機能

顧客に対してどのようなアクションを取ったのか、その結果や反応はどうだったかを記録として残しておけば、それが成功だったにしろ失敗だったにしろ、次回のアクションに活かすことができます。

ダッシュボード機能

たいていのSFAには、主要な情報を俯瞰できるダッシュボード機能が装備されています。今現場がどのように動いていて、どのような状態にあるのか。ひと目で全体を見渡すことができますので、セールスマネージャーが日常的にチェックし、状況を把握するには最適な機能です。

 

たとえ小規模なものでも、SFAは多くの機能を持っていますから、最初は戸惑うかもしれません。ですが、運用に慣れ、機能を使いこなせるようになると、その有効性を実感するようになるでしょう。

7.SFA導入に関わる失敗とは?

SFAの導入に関して、失敗してしまうことは実際にあります。これは多くの場合、製品そのものの欠陥ではなく、商品選定のミスマッチや不完全な運用という、使う側の問題であることがほとんどです。

では「SFA導入の失敗」とは、どのようなものなのでしょうか?

 

■入力項目が多すぎる

高機能なSFAを導入したときに起こりやすい失敗です。「せっかくSFAを導入するのだから」と高価な製品を選定すると、その機能を使い切ろうと欲張ってしまい、導入初期から多くの入力項目を設定してしまいがちです。

確かに蓄積していく情報は多いに越したことはありませんが、情報入力のために営業マンの手間と時間が浪費されるのは好ましいことではありません。SFAは本来、営業マンの手間と時間、思考のためのエネルギーを、本来の営業業務に集中させるという役割も持っています。

「入力項目が多すぎて、ついついサボりがちになってしまう…」これではSFA導入によって、かえって営業マンの負荷が大きくなってしまいます。

 

■目的が不明確

「SFAは導入しただけで成績が上がる」というものではありません。SFAを「どのような成果に結びつけるのか」というように、目的を明確にしておかないと、「どう使えばいいのかわからない」ということになってしまいます。

なぜSFAを使うのか。それを使って、何をどのように変えていきたいのか。これは導入前から製品の選定、さらには導入後の運用にいたるまで、常に念頭に置いておきたい事柄です。

 

こうした失敗を避けるためには、製品の選定を慎重にする、最小限のメンバーで導入して基本機能のみから使ってみる、運用担当者を置くなどの方法があります。

いずれにしてもSFAは「使いこなしてこそ」です。それができる製品を選び、環境を整えることも大切なことなのです。

 

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8.「ちきゅう」について、少しだけ

手前味噌で恐縮ですが、ここで弊社の「ちきゅう」について、少しだけお話しさせてください。

近年、SFAが日本でも急速に普及し、多くの製品が市場に登場しています。その中にあって「ちきゅう」は、いくつかの特徴を持たせた、ユニークな製品に仕上がっています。そのいくつかをご紹介しましょう。

中小企業に特化している

「ちきゅう」は、中小企業規模を想定して設計されています。これは「中小企業に元気になってほしい」という、弊社の理念に基づいています。そのため、大規模な企業には向かないかもしれませんが、ID数30前後までの企業規模であれば、ジャストサイズの心地良さを感じられることでしょう。

低価格でシンプル、簡単

前項とも関連しますが、基本機能を絞り込み操作を簡単にして、コストをグッと抑えました。これは「導入のしやすさ」ということを考慮したためです。SFAをまず使ってみて、その有効性に気付いてほしいと思っています。

 拡張性がある

シンプルで簡単ではありますが、基本機能は充分、さらにその先の拡張性もしっかり確保しています。運用していくうちに「ここをこうしたい」というカスタマイズの要求にも応えられる柔軟さを備えています。

 

これらの特徴により「導入しやすく、使い勝手が良い」「運用が簡単で、カスタマイズも利く」というメリットを実現しています。

9.SFAを導入するならば

SFAは、営業という業務を劇的に変える潜在能力を持っています。

SFAを活用すれば、これまで勘や経験といった属人的な要素に頼ってきた営業という業務を、KPIによって導かれる、数字を中心にした戦略的なマネジメントに置き換えていくことができます。

つまり、SFAを導入することで、営業戦略を置き換えることができるのです。

営業力の向上は企業にとって永遠の課題でしょうし、それを実現する方法はさまざまです。SFAの導入は、それら多くの手段の中のひとつに過ぎません。ですがSFAは、営業スタイルや、営業戦略そのものを抜本的に改善する力を秘めています。

それを自社の業務に採り入れ、活かしていくかどうか。すでに迷う要素はどこにもないと思われますが、いかがでしょうか?

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