顧客満足度の向上が鍵! 「ちきゅう」がリピーターを獲得できたわけ

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顧客満足度を高めることは、すべての企業にとって重要な課題です。商品やサービスに満足した顧客は、リピーターに成長してくれます。もしも継続顧客が育ってくれないとしたら、それは見込み顧客の選別や顧客体験の設定に問題があるのかもしれません。

CONTENTS

1. ――自社商品がフィットする顧客層を明確にし、ターゲットを絞る
2. ――顧客体験を設計し、そこに合致する層をターゲットとする
3. ――ビジョンからぶれてしまうと、結果的に自分の首を絞めることに
4. ――自社の強みとターゲットの要求を明確にし、満足度を高めよう

1.自社商品がフィットする顧客層を明確にし、ターゲットを絞る

「理想の顧客」という言葉をいろいろなところで使っているのですが、顧客満足度を考えるときにも、この発想が必要になります。つまり、自社商品あるいはサービスがフィットする顧客像がどのようなものか、それを明確にしておく。それが第一です。次に、この顧客が自社商品を介して、どのような体験をするのか、それを設計していきます。

 

我々、「ちきゅう」の場合を例にとりましょう。「ちきゅう」はCRMツールですので、営業データの蓄積や共有・分析などの課題を持つ企業がターゲットです。これらの見込み顧客は、競合製品と比較・検討した上でご契約いただき、「ちきゅう」を使い始めてくださいます。ですが、「ちきゅう」にとって肝心なのはここから先です。

顧客は「ちきゅう」を使って現状を認識し、データを分析して、それを基に仮説を立てて、現場に落とし込みます。すると、現場に変化が表れますから、それをさらに分析し、仮説を立て…というサイクルを繰り返し、成果を上げていきます。

このサイクルを繰り返す度に、成果が上がっていくというグッドサイクル。これを実現することが「ちきゅう」の役割であり、こうした会社を増やしていくことが「ちきゅう」の理念と目的です。ですから、「ちきゅう」にとってのターゲットは、「グッドサイクルを目指し、実現しようとする企業」ということになります。こうした企業が、「ちきゅう」の導入によって高い満足を得られる企業だというわけです。

2.顧客体験を設計し、そこに合致する層をターゲットとする

前項のお話の中に出てきたグッドサイクルは、「ちきゅう」を介した顧客体験そのものです。そして、顧客体験は、予め設計し、定義しておくことがとても大事です。

順序としては、まず会社のミッションを固め、自社、並びに自社商品の強みを固める。そこから自社商品にフィットする顧客像を定義し、その顧客がどのような体験をしていくのかをカスタマージャーニーマップで設計する。あとは、定義した顧客体験にのりたいと考える顧客、フィットする顧客をより多く集めることです。

逆に、定義した顧客体験に興味のない層は、ターゲットとはなりません。このような会社は、自社の強みにフィットしない層であり、こうした層に対しては高い満足度は与えられないからです。

「ちきゅう」には、「小さくて強い会社をたくさん作る」という理念があります。この理念に基づいて設計され、機能を実装しています。そのため、大規模な企業にはフィットしにくいところも出てくるのですが、これもまたターゲット層の違いということになります。

3.ビジョンからぶれてしまうと、結果的に自分の首を絞めることに

明らかに自社のターゲットからはずれている。しかし、いくつかの条件とともに大量発注の問い合わせが入っている…。なかなか悩ましい状況ですが、こんなとき、あなたはどう判断するでしょうか?

自社商品がフィットするかどうかはわからない。しかも、値引きやカスタマイズなどを要望してきている。しかし、受注すればその売上はかなり大きい。こうした場合、納品までのデリバリーコストの多寡によって、受けるべきか否か、判断が分かれるところでしょう。

 

例えば、「ちきゅう」はクラウドサービスですので、デリバリーコストはほぼゼロです。しかし、多くの商材では、なかなかそうもいかないのが現実です。

先方からの要望に応えるために、人手と時間を使い、サンプルを作ってみたものの、結果的にメリットが見えずに失注してしまったり、あるいは納品したけれども成果が出ずにそのまま終わってしまったりする…。こうしたことは現実に多々起こっていると思われますが、最も不幸なケースでしょう。ましてや「○○社に頼んでみたけど、たいして役に立たなかったよ」などという風評だけが残ってしまったら、目もあてられません。

顧客に満足いただくことは重要ですが、自社のビジョンから離れてまでも先方に迎合しようとすると、このような結果にもなりかねませんので、十分に注意したいところです。

4.自社の強みとターゲットの要求を明確にし、満足度を高めよう

自社のビジョンと強みにフィットするターゲット層が何を求めているのか。これを常にくみ取り、商品や日々の業務に反映していくことは、顧客満足度を高めるだけでなく、自社にも良い結果を導きます。

ビジョンが明確であればメンバーのモチベーションが上がり、日々の行動目標が達成でき、商談もよりスムーズに運びます。目標とする営業成績が達成され、自社の強みがより強化していくことで、強みにマッチしたターゲットとの接触を増やすことができ、ますます成績が上がります。

顧客からも感謝されて利益が上がりますから、それを「強みのさらなる強化」に投資でき、ますますターゲットに対するマッチングが良好になります。このサイクルが、自社と顧客の双方に満足と利益を与えてくれます。

「顧客満足度を高めよう」という言葉からは、相手に尽くし、迎合するにおいを感じるかもしれません。ですが、それを実現する出発点は「自社のビジョンと強み」、つまり自社の中にあるものなのです。

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