「エクセルで顧客管理」の落とし穴! 顧客管理ツールで効率化推進

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ほとんどのPCにインストールされ、誰でも使えるExcelで顧客管理をしている企業は多いのではないでしょうか。しかし、Excelはあくまでも表計算のためのソフトです。時系列を含んだ情報を扱い、複雑なデータ抽出が必要になる顧客管理では、より適したツールを使うことが重要です。

CONTENTS

1. ――必要な顧客データをExcelで活用できるのか
2. ――CRM・SFAの導入で何が変わるのか
3. ――Excelの限界が見えるまえに、適したツールへの移行を

1.必要な顧客データをExcelで活用できるのか

顧客管理は「既存顧客との関係性の向上」、そして「新規顧客を獲得するための情報源」という、2つの意味を持っています。ですから、これらの目的に沿った情報を集めておかねばなりません。

顧客管理する上で必要な情報は、次のようなものが挙げられます。

 

・顧客の属性情報(連絡先、社名、役職など)

・購入履歴(購入商品、購入回数、価格など)

・収益性(累計売上、利益、平均購入単価など)

 

さらにB to Bの場合にはアポイント履歴などの営業接点も管理する必要があります。

情報管理にExcelを使っているという企業は、とても多いと思われます。ですが、顧客管理という本来の目的からすると、Excelは決して最適なツールとはいえません。

まず、時系列での変化をひと目で追うことができません。データを自由自在に抽出するのも苦手です。マクロやピボットテーブルを使えばそれなりの作業はできるようになりますが、「別の切り口で抽出したい」となると、すぐには対応できません。営業メンバーが10人いれば10枚のシートができ、集計にかなりの労力が必要となるかもしれません。

こうなると、入力やメンテナンスに時間を取られるばかり…という結果になってしまいます。

2.CRM・SFAの導入で何が変わるのか

Excelのデメリットは、CRMやSFAを使うことで一気に解消されます。元々が顧客管理や営業支援を目的としたツールですから、Excelではできないこと、できるけれども非効率なことも、スピーディー且つ効率的に行えます。

もちろん、情報を入力する手間は同じですが、入力した情報はリアルタイムで関係者全員に共有され、現場の今の状況を知ることができます。また、時系列的にも管理できますから、案件の進捗が正確にわかりますし、さまざまな切り口で抽出・集計ができるため、最新情報を基に営業戦略を練ることができ、個々のメンバーの強みや弱点もわかります。

 

ただし、これらのツールにもデメリットはあります。

まず、導入と運用への抵抗感です。すでにExcelでの運用に慣れている部署に、新たな運用が必要なツールを入れるとなると、やはり抵抗はあるでしょう。

また、小規模なCRMから大規模なSFAまで、多くの種類の製品がありますから「どれを選べばいいのかわからない」というのもよくあることです。

自社の状況に沿ったツールを選ばないと、運用の段階でつまずくこともあります。さらに、「情報は多いほどいいだろう」とばかりに入力項目を増やしすぎてしまった結果、入力作業が煩雑になるというケースもあります。

CRMやSFAは顧客管理に関してはExcelよりも遥かに優れたツールですが、自社に適したものを選び、しっかり運用していくことが肝心です。

 

<CRM/SFAとEXCELの比較表>

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3.Excelの限界が見えるまえに、適したツールへの移行を

どのようなツールを使うにしても、大切なのは自社の規模や将来の状況をよく理解し、それにマッチしたものを選択するということです。

営業が2~3人という規模ならExcelで十分でしょうし、もしかしたらExcelすら不要かもしれません。ですが、データの蓄積量が増えると、過去の情報はその中で埋もれてしまうことになります。

また、営業のメンバーが増え、5人、10人となったら、とてもExcelでは追いつかなくなるでしょう。そうした「Excelの限界」を知っておき、臨界点を迎える前に、早めにCRMやSFAへ移行しておくことが必要です。

 

同時に、自社にとって必要な顧客情報が何かを精査しておくことも重要です。前項で「入力項目を増やしすぎると入力が煩雑になる」というお話をしましたが、それは入力情報の精査が十分でないためです。

「その情報を何のために使うのか」「どのような成果を期待するのか」を念頭に、取捨選択してください。

いずれにせよ、せっかくCRMやSFAを導入するのです。簡単・スピーディーに操作でき、効率的な運用ができる形を作りましょう。

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