SFA・CRM・MAの三位一体で実現！
医薬品販売大手の次世代型営業改革事例

医薬品販売大手企業におけるSFA導入成功事例

国内約1,400店舗、約300箇所の営業拠点、営業社員数千名規模を保有する大手医薬品販売事業者様では、顧客の高齢化に伴う契約数の減少が大きな経営課題となっていた。その中でも特に、数百万軒にも及び既存顧客の囲い込みやリピート率の向上が急務且つ、効果的な顧客アプローチの仕組みづくりが必要であった。

これらの課題を解決するため、「GENIEE SFA/CRM」を中心としたデータ活用基盤の構築を決定。本システムは、数百万戸に及ぶ顧客の訪問ヒヤリング情報及び購買データを一元管理し、「GENIEE BI」との連携によりリアルタイムで詳細な顧客状況分析と見える化を実現。さらに、GENIEE社が独自開発したレコメンドシステムと組み合わせることで、類似顧客の購買行動分析・傾向分析に基づいた商材のレコメンドが可能となる点が採用の決め手となった。また、チャットツール、LINE、SMSなど複数のコミュニケーションチャネルと連携し、顧客との接点を多面的且つ効果的に創出できる点も重要な要素であった。

導入後は、全国の営業拠点で活動する営業マンの業務効率改善による生産性向上の他、顧客の購買データに基づく効果的なレコメンデーションにより、クロスセルの機会創出に成功。売上の向上に貢献している。 具体的には以下部分に導入効果を見出した。 1.顧客対応以外の時間（不在も含める）を削減し、顧客対応の時間を増やすことで顧客理解を深める。
※在宅率の高い家への訪問を増やす（相関し紹介率も増える） 2.顧客の情報はオンライン/オフラインのデータもすべて1か所にまとめ、提案の質を高める。 3.訪問ヒヤリングや購買情報等蓄積された数百万件規模の顧客情報から、顧客にとって最適なタイミングで最適な提案を行う→ECや定期購買への誘導によるクロスセル機会の創出 4.オフラインのみならずオンラインでの新しいチャネルで顧客獲得を行い市場を拡大する。
※マルチチャネルで囲い込み 以上、マルチチャネルでのコミュニケーション施策との連携により、顧客接点の質向上、リピート率改善と顧客満足度向上にもつながり、顧客あたりのLTVにも良い影響が期待されている。