世界的セラミックメーカーが取り組む業務改革推進事例！

デジタル技術を活用した次世代型メンテナンスサービスの確立と全社DX推進の実現

グループ企業約50社、総資産一兆円規模を有する世界的な大企業且つ、日本を代表する総合セラミックスメーカーである同社では、医療用水処理装置の需要増に対し、技術サービス部門でのメンテナンス業務効率化が急務となっていた。 特に、装置情報やメンテナンス履歴情報が部門毎に散在しており、トラブル発生時や顧客からの問い合わせにおいて一次対応までの時間を要していたことから、顧客対応品質に懸念があった。 一方で煩雑なペーパーワークなどによって顧客に向き合える時間を満足に確保することができず、顧客満足度向上の障壁となっていたのである。 つまり、「担当者不在時の対応スピード」「見積書発行までのリードタイム」「メンテナンス履歴の即時共有」について具体的な対策が求められていた。

これらの課題を解決するため、クラウド型の営業管理・顧客管理システムを導入し、既存システムと自動連携することで装置情報の一元管理、メンテナンス提案書の自動生成など業務全体の効率化を図ることを目的としたDXプロジェクトを推進することとなった。 導入するクラウドシステムには「GENIEE SFA/CRM」を採用した。決め手となったのは、既存システムとの連携柔性やシングルインプットマルチアプトプット対応、将来的に必要となるであろう拡張性の高さであった。 更に本施策は中長期のプロジェクトであり現場の実務担当者がいかにしてシステムを使いこなせるかが重要なポイントとなることから、定着支援体制の充実度が他社との大きな差別化となった。

システム導入後には、装置情報とメンテナンス履歴の一元管理により、担当者不在時でも迅速な顧客対応が可能となり、顧客対応品質の向上が期待できる。 また、提案書や見積書の自動生成機能の実装により、ペーパーワークが大幅に削減されることが予想されており、導入現場からは、工程管理の可視化により、計画的なメンテナンスサービス提供の実現に期待が寄せられている。

将来的にはメンテナンス業務の効率化だけでなく、蓄積されたデータを活用した新たな価値創造の基盤が整備される点も大きなメリットとなることが予想されており、今後は、IoTセンサーとの連携による装置稼働データの収集や、AI活用による故障予知など、デジタル技術を活用した新たなサービス展開も計画されているという。