オンライン・オフライン双方の顧客接点を強化！
独自開発レコメンドシステムとMAツール連携による不動産DX事例

不動産賃貸住宅仲介業店舗数最大規模となる全国約11,100店舗を展開する国内最大級の不動産賃貸斡旋事業者として、多様化する顧客チャネルへの対応が課題となっていた同社。特に、オンラインチャネルの強化と、顧客との接点となる各チャネルでの対応品質均一化および顧客満足度の向上が急務であった。

これらの課題を解決するため、顧客との対応履歴情報の蓄積をGENIEE SFA/ CRMで行いつつ、独自開発のレコメンドシステムと「GENIEE MA」との連携といった一連のシステム導入を決定。

本システムでは、ポータルサイトやコールセンター、メール問い合わせなど様々なチャネルで取得される顧客との対応履歴情報を一元管理し、顧客ごとにto1での最適なコミュニケーションを図ることを目的としていた。

例えば、顧客の過去対応履歴や年齢性別情報といった顧客ベータベースと連携し、顧客のライフベントに合わせたな最適な物件情報をタイムリーに配信可能となる点や、LINEやチャットなど複数のコミュニケーションツールと連携することで、顧客が興味のある物件について即座に問い合わせができるなどきめ細かい対応が図れる仕組みが構築できることなども目的には含まれていた。

システム導入後の期待効果としては、見込顧客ごとにパーソナライズされたレコメンド物件の自動配信により、CVR（問い合わせ数）が増加。顧客視点ではこれまでメールや電話でしか問い合わせできなかった不便さが解消され、即時営業担当者とLINEでのやり取りがスムーズに行えることで、顧客満足度の向上と同時に機会損失が減り成約率の改善、強いては顧客満足度向上が将来的に顧客あたりのLVT向上にもつながることが期待されている。