CRMとは？役割やSFA・MAとの違い、選び方まで解説

CRMとは

CRMは「Customer Relationship Management」の略称です。「顧客関係管理」や「顧客管理」などと訳されます。単に「CRM」と呼称する場合、顧客管理のための施策を意味することもあれば、施策実行のために活用するツールを指すこともあります。

広義のCRM

広義のCRMは、顧客管理そのものについて指しているケースがあります。顧客管理とは、顧客の氏名や属性、行動履歴などの情報を収集して顧客対応に役立て、良好な関係の構築や維持などを行うことです。これにより、企業の売上や利益の向上を目指します。

狭義のCRM

狭義には、CRMという用語は顧客管理用のITツールやシステムを指すことがあります。特に顧客数が多く管理業務が煩雑になりやすい企業ほど、ツールの導入によるメリットを受けやすくなるでしょう。

CRMはさまざまなベンダーからリリースされています。単純に顧客管理のみの機能を持つものもあれば、顧客育成へつなげられる機能を搭載したツールも見られます。

CRMの機能

こちらでは、一般的なCRMに搭載されている主な機能を紹介します。カスタマーサポート業務にツールを取り入れることで、具体的に何ができるようになるのかを確かめていきましょう。

顧客管理機能

CRMの基本といえるのが顧客情報を管理する機能です。氏名や年齢、住所などのほか、店舗の利用日や購入履歴、取引日時を記録しておくこともできます。入力項目をカスタマイズできるサービスもあるため、必要な内容をくまなく記録することができます。 また、会員情報の集約や販促などもできる機能を搭載しているCRMもあります。会員サービスを提供している企業が導入すれば、会員情報の有効活用につなげられるでしょう。

収集・蓄積した顧客のデータは社員間ですぐに共有できます。部署を超えてのデータ共有もスムーズに行えるようになるでしょう。

プロモーション管理機能

CRMは顧客に対するプロモーションにも役立ちます。例えば、顧客のグループごとに異なる内容のメールやメッセージを作成し、適したタイミングで送信することができます。メール開封率を調査し、もっとも効果的な配信時間や件名の設定などを検証することも可能です。顧客のカテゴリに合わせたクーポン券や優待券の配信も行えます。

問い合わせ管理機能

顧客ごとの問い合わせ内容を管理できる機能です。履歴を残せるため、いつどんな問い合わせがあったのかを把握しやすくなります。また、数の多い問い合わせを調査し、よくある質問コーナーを設けることで対応の手間を省けるようになります。

CRMによっては、アンケートフォームの作成や回答の収集、分析などを行える機能もあります。回答した顧客の属性をもとに、ターゲットの傾向を知ることもできます。

分析機能

多くのCRMは、集めたデータを詳細に分析できる機能を備えています。例えば、商品を購入した顧客層を分けてグラフに出力し、どういった層からのニーズが多いかを確かめることができます。

CRMのメリット

CRMには情報管理の効率化や優良顧客育成など、幅広いメリットがあります。それぞれのメリットについて、詳しい内容を見ていきましょう。

顧客情報を一元管理できる

CRMの大きなメリットのひとつが、顧客情報を一元管理できることです。これまでは部署や部門別に分かれていた情報も一括で管理できるようになり、情報共有がスムーズになります。見込み顧客や既存顧客など、顧客を階層別に管理することもできます。全社で同じデータを共有すれば、情報を有効活用できるようになるでしょう。データを利用できる部署が広がって、これまでとは異なる視点からのアイデアを得ることも可能になるかもしれません。

従来は担当者1人のみが把握していた情報も、CRMに一元化することで社内の関係者がすぐに調べられるようになります。蓄積された情報を分析することで、業務上の問題点の把握や改善案の策定なども行いやすくなるでしょう。

また、CRMのシステムにデータを集積しておけば、欲しい情報をすぐに探して表示させることができます。簡単な操作で数値を表やグラフなどに変換でき、情報を可視化しやすい点も魅力です。

情報をリアルタイム共有できる

CRMを導入すれば、リアルタイムで顧客情報の共有ができるようになります。情報を活用できる部門が増えることで、顧客へのより効果的なアプローチが実現できるでしょう。例えば、これまで営業部門のみが管理していた顧客情報をマーケティング部門が利用できるようになれば、優良顧客の属性や行動などを調査できるようになり、自社のターゲットを明確に絞りやすくなるでしょう。

せにも素早く対応できるようになります。カスタマーサポート部門にクレームがあった際も、システム上にある顧客情報を参照することで、適切な対応をとりやすくなるのが強みです。

幅広いスタッフが情報を得られるようになれば、属人化していた業務を分散させることも可能です。担当業務の引き継ぎもスムーズに行えるようになるでしょう。チームメンバー同士のフォローやケアなども実施しやすくなり、円滑な組織運営に役立てることもできます。

顧客満足度の向上につなげられる

CRMで顧客情報を管理することで、顧客に対して一貫したサービスを提供できるようになります。顧客のニーズに合った商品を提案する、関心のある情報をピックアップして提供する、担当者を変えても同じ品質の接客をするといったサービスも実現可能です。結果として顧客満足度が高まり、優良顧客への育成も目指せるようになります。

また、顧客満足度向上はLTVを高めることにもつなげられます。LTVとは「Life Time Value」の略称で、顧客生涯価値と訳されます。顧客が特定の企業に対して、取引開始から終了までに使用する金額を意味する言葉です。

現在の市場は新規顧客の獲得が難しくコストがかさみやすいため、既存顧客をいかに定着させるかが重視されています。LTVの指標を活用することで、既存顧客に対するマーケティング施策の戦略を立てやすくなります。

一般的に、ロイヤルティの高い顧客はLTVも高い傾向にあるとされます。LTV最大化を目指すためにも、CRMの導入が適しているといえます。

業務効率化を実現できる

CRMのシステムを活用できると、情報収集や集計、分析などの時間を短縮することができます。これまでは表計算ソフトや他のツールに分けてまとめていた情報も、CRMに一本化することが可能です。作業の手間を減らして効率化を図れる点もCRMのメリットといえるでしょう。

上記のような作業を簡略化できれば、コア業務へ専念する時間も増やしやすくなります。例えば、営業担当者の入力業務が減り、顧客へのフォローに回る時間が増え、LTV拡大へ貢献することが可能です。

また、クラウド型でモバイル対応しているCRMなら、外出先でもデータを更新することができます。顧客との商談で出た結果をすぐに書き込み、社内の人員が手続きを進めるといった効率化も実現可能です。

マーケティング戦略立案へ活用できる

CRMは現場の社員だけではなく、経営層にとっても役立つツールです。リアルタイムで更新される最新情報をもとに、適切な戦略を立てやすくなります。全体的な顧客の傾向も把握しやすいため、より精度の高いマーケティング施策を打ち出しやすくなるでしょう。データを活用したビジョンの策定や具体的な施策内容の考案、評価指標の決定など、幅広い場面に役立てることができます。

CRMの役割

上記の通り、CRMにはさまざまな機能やメリットがあります。CRMツールの基本的な役割は、顧客情報の集積や管理、分析のほか、顧客への効果的なアプローチといえるでしょう。CRMで既存顧客のニーズを的確にとらえることができれば、最適なコミュニケーションが行えます。

また、CRMを使いこなすことで、企業の利益向上も実現可能です。業務効率化を図りたい、リピーターを増やしたいと考える企業にもおすすめできるシステムといえます。

CRMとSFAの違い

CRMと似たシステムにSFAと呼ばれるものがあります。CRMとはどういった部分が異なるのでしょうか。SFAの基礎知識やメリットなどを詳しく見ていきましょう。

SFAとは

SFAは「Sales Force Automation」の略称です。営業支援システムや、営業自動化などを意味します。CRMとは顧客情報管理機能を持つ点で共通していることもあり、混同されてしまうケースも少なくありません。ただ、両者の機能や役割は異なるため、自社の目的に見合うシステムを選ぶことが大切です。

SFAの機能

• 顧客情報管理機能
• 商談管理機能
• 案件管理機能
• 行動管理機能
• スケジュール管理機能
• 日報管理機能
• タスク管理機能
• 売上予測機能
• 書類作成機能　など

このように、SFAには案件や商談、顧客などの情報を管理できる機能や、日報や書類作成の支援機能、営業担当者の行動を管理してプロセスを把握できる機能などが揃っています。データの分析を行い、担当者個人や部門全体の売上を予測することも可能です。

SFAのメリット

SFAによって顧客情報や商談情報を管理して可視化することで、営業ノウハウの蓄積や業務効率化につなげることができます。これまでは担当者1人しか知らなかった情報も、システム上で共有することで属人化を防げるようになります。マネジメント側は、データをもとに明確な指示を出すことも可能です。定量的な売上予測もできるため、目標達成の具体的な対策を講じやすくなるでしょう。

また、営業パーソンのスケジュール管理やタスク管理などをシステム上で行えば、営業部門全体の動きも把握しやすくなります。見積書発行や承認などもSFAのシステムで行えるようにすれば、よりスマートに業務遂行できるようになるでしょう。

CRMとSFAの違い

上記の通り、CRMとSFAは顧客管理を行う共通点があるものの、求められる役割や機能が異なります。基本的に、商談から受注までのフローはSFAの領域となり、受注後の顧客管理はCRMの活躍する範囲といえます。営業部門の情報管理や業務効率化を図るならSFA、組織全体での顧客情報活用やマーケティングの改善などを目指すならCRMが適しているでしょう。

ただ、企業によってはSFAとCRMどちらの機能も必要である場合があります。可能であれば両者を導入することがすすめられますが、2種類のツールを導入すると業務フローが大幅に変更となり、社員の負担が増えてしまうおそれがあります。そういったときは、SFAとCRMのどちらの機能も備えたシステムを導入するのもおすすめです。

SFAとCRMの機能を搭載したツールをお探しなら「GENIEE SFA/CRM」もご検討ください。「GENIEE SFA/CRM」は顧客管理機能や商談プロセス管理機能など、さまざまな機能を搭載しています。シンプルな管理画面で直感的に操作できるため、担当者の負担を軽減しながらの導入が可能です。データ移行が簡単に行えるため、平均して1カ月ほどで運用をスタートできるのも魅力。企業様ごとの実情に合わせたプランの提案や導入時の初期設定、定期的なミーティングなどで、定着に向けて丁寧なサポートを行います。まずはお気軽にご相談ください。

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CRM導入の注意ポイント

CRMを採用する際は、長期的に発生するコストや効果が出るまでの期間などに留意する必要があります。こちらでは、CRM導入を成功させるために気をつけておきたい注意点を解説します。

導入コストやランニングコストが発生する

CRM導入に際しては初期費用が発生します。システムそのものにかかる料金はもちろん、導入に伴う業務フロー変更や社員の教育などにもコストが生じる点に留意が必要です。毎月の使用料が必要なサービスを選んだ場合は、継続して発生するランニングコストについても考慮しておきましょう。

CRMにはコストがかかるものの、導入によって多数の効果を得ることができます。自社にCRMを取り入れて得られる成果を予測してみましょう。費用対効果が高いと判断できたら、導入を検討するようおすすめします。また、コストパフォーマンスが高いCRMを選ぶのも一つの方法です。

効果が出るまでに時間がかかることがある

CRMを導入しても、すぐに効果を実感できるとは限りません。既存システムからのデータ移行や新しいデータの集積に時間がかかるのはもちろん、社員がCRMの使い方に慣れるまでの期間も考慮する必要があります。システムが本来の効果を発揮できるようになるまでには、一定の時間がかかると考えておきましょう。

また、CRMの活用で打ち出した戦略を実行し、結果が出るまでにも長い時間が必要です。定期的に状況を見直して施策の問題点を洗い出し、改善策を講じていくことが求められます。期待した効果が得られるまで、継続してPDCAサイクルを回していく意識が欠かせません。

結局使わなくなってしまうことがある

よく検討しないままCRMを導入してしまうと、特定の人しか使わずに放置されてしまうことがあります。自社の社員にとって使い勝手の良いツールを選ぶことが重要です。候補となるサービスを絞ったら無料トライアルを活用して、操作性を確かめてみると良いでしょう。

また、導入後には社員それぞれに丁寧なフォローを行うことが大切です。研修を実施し、使い方を学ぶ機会を設けるのもおすすめです。事前にマニュアルを作成しておくと、操作がわからなくなったときに参照して業務を進められるようになります。

加えて、サポートの充実したサービスを選ぶこともひとつの方法です。例えば、「よくある質問コーナー」やヘルプサイトが充実しているサービスなら、操作に迷ったときにすぐに対処法を調べることができます。ほかにも、操作方法や機能などに関する研修を実施してくれるサービスもあります。社員全員が問題なくツールを使いこなせるよう、フォロー体制が整ったベンダーを探してみましょう。

CRMの選び方

CRMの機能や操作性、拡張性などはサービスごとに異なります。自社にとって適切なCRMを選ぶ際は、どのようなポイントを意識すれば良いのでしょうか。こちらでは、CRMの選び方や注意点をお伝えします。

自社の目的に合う機能を備えているか

企業によって抱えている悩みは異なります。CRMを選ぶときは、自社の課題を解決できる機能を備えたシステムを探しましょう。まずは現状分析を行い、自社の持つ課題を把握しておくことがポイントです。社内全体の現状を認識するため、管理職だけではなく、現場の社員が感じている問題も調査すると良いでしょう。課題が明確になれば、CRMでどのような機能を導入すべきかが見えてきます。

顧客情報の整理やカスタマーサポートの充実化といった目的であれば、シンプルな機能のシステムでも十分に役割を果たせます。一方で、大規模なマーケティング施策への活用といった目的があれば、より多機能なシステムを選ぶのも一つの手です。

CRMの機能は操作性にも影響します。例えば、入力支援機能のついているツールであれば、日々の情報入力を簡略化でき、業務効率化につなげやすくなります。入力する担当者の負担も減らせるでしょう。

また、ツールを有効活用するためには、利用者それぞれが目的を把握することが大切です。CRM導入の目的が決まったら、業務で使用することが想定される社員全員に周知しましょう。

オンプレミス型かクラウド型か

CRMには、大きく分けてオンプレミス型とクラウド型が存在します。オンプレミス型は社内にシステムを設置して運用していくタイプです。システムをカスタマイズしやすく、既存ツールとの連携も柔軟に対応しやすいといったメリットがあります。ただし、自社内でメンテナンスできる人員がいない場合は運用が難しいといえるでしょう。導入コストもかかりやすい傾向にあります。

クラウド型はインターネット経由で利用できるタイプです。大部分をカスタマイズするのは一般的に難しいものの、メンテナンスはベンダーに任せることができ、常に最新の状態を保ちやすいメリットがあります。社内にあるパソコンだけではなく、社外に持ち出した端末からもアクセスできるため、利便性が高い点も魅力です。

オンプレミス型とクラウド型には異なる特徴があります。それぞれのメリット・デメリットを比較し、自社にとって適したタイプを選びましょう。

サポート内容は充実しているか

CRMを長く使っていくためには、サポート体制についても調べておくことがポイントです。導入サポートがあるのか、設置やネットワーク設定、アップデートなどに対応してもらえるのか、保証期間が限られているのかなど、事前に確かめておきましょう。システムの使い方はもちろん、企業の方向性を理解したうえで適切な運用方法についてアドバイスしてくれるベンダーもあります。

また、電話やチャットなどで問い合わせられるサポートセンターを設けているサービスなら、トラブル時も安心です。サポート対応可能な時間帯も確かめておきましょう。

コストが予算内に収まるか

CRMによって利用金額は異なります。初期費用が発生するか、月額費用はどのような料金体系で課金されるかなどが確認したいポイントです。

例えばクラウド型のサービスの場合、イニシャルコストは無料で、利用者1人ごとに1アカウント分の費用が必要なタイプの月額料金制が採用されているケースがあります。この場合、毎月のランニングコストが予算に見合うのかを確かめることが大切です。長期間の使用を想定し、コストを試算しておきましょう。

また、オプション機能を追加することによって料金が加算されるシステムも見られます。自社に必要な機能であれば追加料金を支払って活用するのがおすすめです。予算とのバランスを考慮しながらオプションを利用するかどうかを判断しましょう。

他のツールと連携できるか

CRMのサービスによっては、SFAやMAなど、ほかのツールと連携して活用できることがあります。すでに使用しているツールと連携させることも可能です。例えば、店舗で使用しているPOSレジとCRMを連携させれば、商品を購入した顧客のデータを一括で管理できるようになります。ほかにも、名刺管理システムや電話統合システムなど、さまざまなシステムに対応しているサービスがあります。現在使用しているツールがある場合や、将来的に他のツール導入を検討している場合は、導入予定のCRMに対応しているのかを調べておくと良いでしょう。

セキュリティ体制は整っているか

CRMでは顧客の個人情報を扱うことになるため、セキュリティ対策が万全なベンダーを選ぶことが重要です。資料やホームページを見て、どういったセキュリティ対策を行っているのかをチェックしておきましょう。

CRM導入の成功事例

実際にCRMを導入したことにより、どのような効果が生まれているのでしょうか。こちらでは、国産営業管理ツール「GENIEE SFA/CRM」の成功事例をご紹介します。具体的な導入理由や成果などを参考にしてみてください。

CRM/SFAの導入事例【1】

人材派遣サービスを提供する企業のA社では、商談情報をExcelで管理していました。こうした既存の体制では、入力のために営業パーソンが帰社しなければならないため、タイミングによっては最新の情報が得られないこともあったようです。進捗管理や情報共有に手間がかかり、非効率的である問題を解消する目的で、「GENIEE SFA/CRM」の導入を決めました。

A社は初め、「GENIEE SFA/CRM」を一部の部署のみに導入し、使いやすさやコストパフォーマンスの良さなどに納得したうえで、全社での導入へ踏み切りました。導入後は受注率や架電件数などを記録して数値を見える化したことで、具体的かつ有効な戦略を打ち出しやすくなったのが主な成果です。情報をリアルタイムで共有できるようになったことで、会議の生産性向上にもつながっています。ツールの導入で業務効率が上がり、生産性を高めやすくなった好例といえます。

CRM/SFAの導入事例【2】

SEOコンサルティングを行うB社では、何時間もの工数がかかる売上レポートの作成や、Excel入力による売上管理などの負担が課題でした。更新したはずができていなかったといったシステム上のトラブルも多く、Excelからの脱却とDX推進を目指して「GENIEE SFA/CRM」の導入に踏み切りました。トライアル中の丁寧なアドバイスや、費用対効果の高さ、スムーズなデータ移行が可能なことなどから、本格導入を決意。「GENIEE SFA/CRM」は顧客の商談情報を細かい部分まで入力できることや、項目を柔軟にカスタマイズできることなども魅力に感じているようです。

B社は「GENIEE SFA/CRM」の導入によって数値が可視化されたことで、マネジメント層だけではなく全社で共有して数字を意識するようになったといいます。何時間もかけて作成した売上数値レポートも約10分で作れるようになり、業務効率化を実現しました。

CRMに関してよくある質問

最後に、CRMに関するよくある質問と回答をご紹介します。CRMについての疑問点を解消し、導入するサービスを絞っていきましょう。

Q1.CRMはどんな企業に必要？

CRMは、小売業や製造業、不動産業、情報通信業など、多彩な業種で役立つツールです。BtoB企業でもBtoC企業でも、顧客情報の管理の効率化に活躍するでしょう。特に、顧客数が多く、管理の負担が大きいビジネスにおすすめできます。これまではシステムの必要性がなかった企業も、事業拡大により導入を検討するケースが少なくありません。

Q2.無料トライアルを利用するべき？

CRMを提供する多くのベンダーで無料トライアルを利用することができます。無料トライアルでは実際の使い心地を試せるため、活用するのがおすすめです。サービスごとに試せる期間は異なりますが、1週間や10日間など十分な期間が設けられているケースが多く見受けられます。

無料トライアル版で注意したいのが、機能が制限されていることがある点です。試したい機能が使えるかどうかもチェックしておきましょう。

まずは一部のチームのみで試験的に採用し、うまくいけば社内全体で採用するといった方法もあります。試験運用していたチームによってノウハウが蓄積されているため、ほかの社員へスムーズに普及しやすい点もメリットです。

Q3.CRMとERPの違いは？

CRMと似た言葉のひとつにERPがあります。ERPは「Enterprise Resources Planning」の略称で、基幹系情報システムを指します。企業の資源となる人や物、お金、情報などの動きを管理して有効活用するためのシステムです。

ERPは導入によって情報の一元管理が可能になり、業務効率化につなげられる点はCRMと似ています。ただ、ERPは正確な情報管理や整理などを目的とするツールであることに対し、CRMは売上向上を目指すために導入されるツールです。それぞれの得意とする領域が異なり、搭載されている機能も異なるため気をつけましょう。

まとめ

CRMは、顧客情報管理を主体としたツールやシステムを指します。既存顧客への効果的なアプローチに悩む企業や情報管理の効率化を目指す企業様は、導入をおすすめします。ただ、自社のビジネスモデルにマッチしたサービスを選ばなければ、かえって効率を下げてしまうこともあります。今回ご紹介したポイントも参考にしながら各社のシステムを比較検討し、自社に合うCRMを探しましょう。

また、CRMやSFA、MAなどのツールは、連携によってさらに便利に活用することができます。ツール導入をご検討の際は、多彩な機能を有した「GENIEE SFA/CRM」や「GENIEE MA」のご利用がおすすめです。ぜひお気軽に15日間の無料トライアルをお試しください。

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