顧客関係管理とは？
重要性やCRMシステム導入のメリットを基本から解説

2023.01.25

顧客関係管理とは？
重要性やCRMシステム導入のメリットを基本から解説

企業が売り上げを維持するためには、顧客との良好な関係性を構築することが重要です。近年、企業の多くは「顧客関係管理」を重要な取り組みとして実施しています。顧客から評価される企業を目指し、まずは顧客との関係性や情報管理の方法を見直してみましょう。この記事では、顧客関係管理の概要やメリット、CRMシステムの効果などについて解説します。    

顧客関係管理の基礎知識

顧客関係管理は、なぜ多くの企業で重視されているのでしょうか。まずは、顧客関係管理の基本的な概要について理解しておきましょう。  

顧客関係管理の意味

顧客関係管理とは、顧客と強固な関係性を構築し、維持していくための取り組みを指す用語です。顧客情報を管理し、コミュニケーションを続けていくことで、関係性の強化を目指します。英語では、「Customer Relationship Management（CRM）」と呼ばれます。
管理する情報には、氏名・性別・会社名・エリアといった基本的な情報だけではなく、購買履歴・Web上での行動・過去の対応履歴なども含まれます。多くの情報を管理することで、きめ細かな顧客対応を行うのが目的です。顧客に対して「自分のことをよく理解している企業（ブランド）」という印象を与えることで、エンゲージメントの強化を狙います。
顧客関係管理とよく似た取り組みとして、「営業管理」が挙げられます。営業管理においてもCRMと同じように顧客情報を管理しますが、大きな違いは営業活動の支援にフォーカスしている点です。これは「SFA（Sales Force Automation）」と呼ばれ、顧客関係管理と区別されます。
なお、顧客関係管理は1970年代のアメリカで始まったと考えられています。90年代後半には世界的な大手IT会社が取り入れたことで注目を集めました。当初は工数がかかりすぎるという問題がありましたが、近年はIT技術の進歩により改善され、多くの企業で導入されています。  

顧客関係管理の重要性

なぜ、近年になって顧客関係管理が重要視されるようになったのでしょうか。その背景には以下のような理由があります。

1.市場における競争力を身につけるため

近年では、大多数の顧客に向けて発信するマスマーケティングの手法が通用しなくなりつつあります。生産者の目線で物を売るスタイルから、消費者の目線で物を売るスタイルへの転換を余儀なくされている状況です。多くの企業が、顧客に選択してもらうために、ターゲットの分析に注力しています。市場において多くの顧客に選んでもらうためには、ニーズを正確に把握して競争力を身につけなければなりません。顧客関係管理は、そのための試みのひとつです。

2.顧客の購買行動の変化に対応するため

現在、多くの顧客は購買を決める前にインターネットでリサーチを行う傾向にあります。従来の店舗中心での購買行動とは異なり、商品の実物を見ずに購入するケースも少なくありません。そのため、企業からのアプローチもインターネット上で行われるようになりました。Web上の行動には、顧客ニーズの細かな違いが反映されています。CRMによって顧客のニーズを正確に把握し、それぞれの顧客に対して訴求していくことが重要です。

CRMシステムとは

CRMシステムとは、顧客関係管理の取り組みをサポートするシステムのことです。通常、単に「CRM」というときはCRMシステムを指します。 顧客関係管理は重要である一方で、手動で膨大な量のデータを管理すると、工数がかかりすぎてしまうのが難点です。特に顧客が多い場合、紙資料やExcelで管理を行うのは現実的ではありません。CRMシステムは顧客関係管理の業務を高速化・自動化します。現在の顧客関係管理の普及は、CRMシステムによって支えられていると言っても過言ではないでしょう。    

CRMシステムの主な機能

CRMシステムには、顧客関係管理をサポートする便利な機能が搭載されています。ここでは、CRMシステムの一般的な機能を紹介します。

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顧客情報管理

CRMシステムには、顧客のさまざまな情報を登録できます。登録できる代表的な情報は、以下のようなものです。

• ・氏名
• ・住所
• ・電話番号
• ・メールアドレス
• ・属性
• ・購買履歴
• ・Web上での行動
• ・対応履歴

CRMシステムは、問い合わせフォームに入力された内容を自動的に顧客情報として取り込むように設定しておくことも可能です。 また、情報は他部署と共有できます。営業部門・マーケティング部門・カスタマーサポート部門・開発部門など、部門を超えた顧客情報の共通プラットフォームとして役立ちます。  

顧客との関係性強化

CRMには、顧客との関係性を強化するための機能も搭載されています。 メール配信機能が代表例です。取得しているメールアドレスに対して、あらかじめ作成した内容を一斉配信します。設定したスケジュールに添ってメールを配信することも可能です。問い合わせ後、購入してもらった後などにフォローのメールを送ることで、顧客との関係性を継続できます。  

データの利活用

システム上に蓄積している顧客情報は、任意の条件を指定して検索可能です。必要な顧客情報を短時間で抽出できます。CSV形式でデータを出力し、外部のツールで取り込むことも可能です。 また、多くのCRMには分析機能が搭載されています。分析結果は、目標設定や売り上げの予測に役立てられます。    

顧客関係管理（CRM）を導入する6つのメリット

顧客関係管理の実施やCRMシステムの導入には、以下のようなメリットがあります。  

顧客情報管理が効率化される

顧客情報が一箇所に集約されることは、大きなメリットです。営業や顧客対応においては、顧客情報の管理が煩雑になりやすいことも。1人の担当者が保有している情報が、チームに共有されないこともあります。また、大量の顧客を対象としたビジネスの場合、紙やExcelで顧客情報を管理するのは難しいでしょう。 そこでCRMシステムを導入することで、顧客情報管理が効率化されます。確実な管理によって、情報の消失や共有漏れなどの不備も少なくなるでしょう。  

顧客エンゲージメントが高まる

CRMシステムで管理している情報を参照することで、顧客ひとりひとりに応じたOne to Oneマーケティングを実現できます。それぞれの顧客に対してオーダーメイドの対応を行うことで、顧客の満足度を高められるのがメリットです。  

リピート購入が増える

顧客との強固な関係性を構築できれば、購買意欲が生じたときに自社商品を選択肢に入れる確率が高まります。既存顧客を維持し、リピート購入を増やしていくためにも、顧客関係管理は重要です。新規顧客の獲得は、既存顧客の維持よりも難しいと言われています。特に近年はその傾向が強まっているようです。そのため、さらに顧客関係管理の重要度が大きくなっているといえます。  

データにもとづいた分析ができる

CRMでは顧客情報からのデータ分析が可能です。マーケティングでは施策の策定のため分析を行うことがありますが、CRMを利用すると入力されているデータを基に客観的かつ効率的に分析結果が得られます。精度が高い分析結果により、マーケティングや営業の施策を立てやすくなるでしょう。  

PDCAサイクルを回しやすくなる

顧客育成の施策は、すぐに効果が期待できるものではありません。詳細な分析を基に施策を実施し、着実に効果を高めていく必要があります。CRMは施策実施後の反応が顧客情報として蓄積されます。メール配信へのリアクションを取得することも可能です。蓄積された情報は、分析することで次の施策に役立てられます。PDCAサイクルをより高速で回せるようになるでしょう。  

社外から利用できる

多くのCRMシステムはクラウド型で提供されています。クラウド型のCRMは、通信環境があればどこでも利用可能です。訪問営業後の移動中にモバイル端末から日報を入力できるため、わざわざ報告のためオフィスに帰社する必要はありません。近年はテレワークが普及しているため、クラウド型CRMの有用性が以前よりも高まっています。    

顧客関係管理（CRM）を選定する際のポイント

CRMシステムを導入する場合は、以下のようなポイントで選定することをおすすめします。  

クラウド型かオンプレミス型か検討する

CRMシステムには、クラウド型とオンプレミス型があります。自社にはどちらが適しているのか検討しましょう。 オンプレミス型は、自社に物理的なサーバーを設置して運用するタイプです。ゼロから自社用にシステムを構築するため、細かな要求を実現できます。一方で、設置の手間やコストが大きい点がデメリットです。 クラウド型は、ベンダーが提供するサービスをインターネット経由で利用するタイプです。導入の手間がかからないほか、コストを抑えられる点がメリットとして挙げられます。  

サポート体制を確認する

システムの導入後、すぐにCRMの運用がうまくいくとは限りません。操作方法や設定方法など、自社だけではわからない問題に遭遇することも考えられます。サポート体制が充実しているベンダーであれば、問い合わせて解決することも可能です。 これまでシステムを利用したことがない場合は、特にベンダーのサポート体制に注目しましょう。簡単なマニュアルやFAQだけではなく、チャットや電話での相談窓口が設けられているか、といった点を確認してください。  

無料トライアルを利用する

自社に適したCRMシステムを導入するために、ぜひ無料トライアルを利用してみてください。無料トライアルで使用感をチェックする際は、操作性やインターフェース、画面の遷移速度など、さまざまな点に注目しましょう。 また、無料トライアルは必ず、実際に運用を担当する現場の担当者に利用してもらい、フィードバックをもらうことが重要です。利用していてストレスを感じないか、必要な機能が搭載されているか、といった点を念入りにヒアリングしましょう。    

CRMとSFAを連携させる効果

近年はCRMとSFAを連携させることも一般的です。CRMとSFAの連携によって、どういった効果が得られるのでしょうか。 前提として、SFA単体でもCRMのような顧客情報管理を行うことは可能です。ただし、SFAは営業活動をサポートするためのツールであり、機能の中心となるのは営業パーソンの業務管理となります。そのため、顧客数が膨大なBtoCのビジネスの場合、一般的にはSFAよりもCRMのほうが顧客データの管理には適していると考えられています。一方で、SFAとCRMの両方を導入し、連携させることで得られる効果も少なくありません。
代表的な効果が、CRMで管理している詳細な顧客情報をSFAと紐付けられる点です。顧客管理に強みを持つCRMと、案件管理に強みを持つSFA、それぞれの長所を生かした運用ができます。CRMとSFAを連携させれば、顧客の購買履歴・対応履歴・属性などの情報を基にした、きめ細かな商談が可能となります。
また、SFAで獲得した顧客の情報をCRMで管理することも可能です。SFAは新規顧客獲得までのフェーズに適していますが、既存顧客との関係性強化はCRMの領域です。顧客の情報をシームレスに2つのシステム上で取り扱うことで、顧客の獲得から育成までを包括的にカバーできます。
情報入力の手間が削減される点もメリットです。SFAとCRMを個別に運用していると、それぞれに情報を入力しなければならないため二度手間が発生します。両者を連携させておくと、顧客情報の入力が一括で完了するため手間がかからず、不備も少なくなるでしょう。
「GENIEE SFA/CRM」は定着率99%を誇る国産のSFA/CRMツールです。SFAとCRMの機能の双方を搭載しています。顧客情報は共通のデータとして管理されるため、データ移行などを行う必要はございません。新規顧客の獲得から顧客とのコミュニケーションまでを、ひとつのシステムで完結させることができます。獲得した顧客の満足度を、分析にもとづいた適切なアプローチで成熟させていくことも可能です。わかりやすいインターフェースも特徴であり、システムの利用が初めての場合でも直感的に利用可能です。    

まとめ

今回は、顧客関係管理について解説しました。近年は、多くの企業が顧客との関係性を強化する必要性に直面しています。一方で、やみくもにコミュニケーションを増やすだけでは、顧客との距離は縮まりません。顧客に合わせたOne to Oneマーケティングを実施する必要がありますが、顧客の数が増えるほど情報の管理が難しくなります。顧客関係管理およびCRMシステムは、そうした問題を解決し、顧客から高く評価されるための手段です。新規顧客の獲得だけではなく、顧客関係管理にも注力しましょう。また、SFAと連携可能なCRMの導入もご検討ください。

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