CRMを導入するメリットは？得られる効果やデメリット、成功事例を紹介

効率的な営業活動で利益を最大化させるためには、徹底的な顧客管理が欠かせません。顧客情報を管理する方法はさまざまで、無料ツールのExcelを活用している企業も多いでしょう。しかしCRMを活用すると、さらなる効果が期待できます。   CRMは顧客管理に役立つツールで、問い合わせ管理や分析などが主な機能です。   本記事では、CRMを導入するメリットや必要性を解説します。実際の成功事例も紹介しているので、これからCRMでの顧客管理を検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。

CRMを導入する7つのメリット

CRMを導入するメリットは、以下の通りです。  

• 顧客情報を可視化できる
• 業務の効率化につながる
• 社内でスムーズに情報共有できる
• 戦略的なアプローチが可能になる
• 顧客満足度が向上する
• ニーズの多様化に対応できる
• 失注の原因を追究できる

  効率よく管理できるだけでなく、さまざまなメリットがあります。ひとつずつ見ていきましょう。

1. 顧客情報を可視化できる

これまでは担当者個人がバラバラに管理していた顧客情報も、CRMを利用すると一元管理で可視化できます。1箇所に集約されることで、顧客情報や商談履歴が一目でわかります。   担当者が変わってもスムーズに対応でき、担当者以外の人も過去のやり取りや購入履歴を簡単に把握できるのがメリットです。

2. 業務の効率化につながる

CRMでは顧客情報を一元管理できるため、情報を探す手間が省けるのもメリットです。   従来のように担当者のみが顧客情報を管理していると、他のメンバーが確認するのに時間がかかってしまいます。しかし、CRMを活用すると担当者だけでなくチームや他部署のメンバーが簡単に情報にアクセスできるので、担当者に直接確認する必要がなく業務の効率化につながります。   また、モバイルアプリに対応しているCRMも増え、社外からでも情報をチェックできるようになりました。営業先でもすぐに顧客情報を確認できる点も、業務効率化に大きな影響を与えています。

3. 社内でスムーズに情報共有できる

担当者個人ではなくチームとして顧客情報を管理しているため、情報共有がスムーズです。入力するだけでリアルタイムに共有でき、メールや電話、対面で担当者に確認する必要がありません。部門を越えた共有も可能なので、連携もスムーズになります。   また、担当者不在時でも問題ありません。担当者が変わるときや退職するときもスムーズに引継ぎでき、トラブルの発生や対応漏れを防げるのがポイントです。

4. 戦略的なアプローチが可能になる

CRMは、単なる顧客情報の管理だけでなく分析までできる点がメリットです。顧客の行動履歴や購買履歴、受注成功のカギ、失注の原因を分析することで、戦略的なアプローチを可能にします。   たとえば、特定のキャンペーンに対する顧客の反応をCRM上で分析し、次の施策を最適化できます。似たような事例にも効果的にアプローチできるため、成約率の向上や売上の最大化が期待できるでしょう。

5. 顧客満足度が向上する

CRMを活用すると顧客一人ひとりに対して適切なフォローができるようになるため、顧客は自分が重要な存在であると感じるようになります。たとえば、商談履歴や購入履歴をもとに個別にカスタマイズされた提案をおこなうことで、顧客はより高い満足感を得られます。   CRMの導入は、自社の業務効率化やスムーズな情報共有を可能にするだけでなく、顧客満足度向上といった側面にも効果的です。   また、新規顧客に販売するコストは既存顧客に販売するコストの5倍かかるという「1：5の法則」があることから、既存顧客の満足度向上に力を入れるべきと考えられるでしょう。CRMを活用して適切なサポートをおこない、顧客LTVを向上させましょう。

6. ニーズの多様化に対応できる

CRMはさまざまな顧客の多様なニーズにも対応できます。   情報化が進み簡単に商品を手に入れられる現在、顧客のニーズはますます多様化しています。これまでの商品中心のマーケティングから顧客中心のマーケティングにシフトチェンジし、ニーズに合った最適な商品を提供しなければなりません。   CRMを導入すると、顧客が抱えている課題やニーズを把握、分析できるため、個々のニーズに合わせて柔軟にアプローチできるようになります。顧客の課題に合わせて提案する商品を変えたり、同じ商品でも提案方法を工夫したりなど、どういったアプローチをすべきかを明確化できます。

7. 失注の原因を追究できる

新規、既存顧客に関係なく、商談したにもかかわらず受注とならなかった場合は、原因の追究が必要です。CRMは営業活動の結果や顧客の反応を詳細に記録できるため、戦略的なアプローチだけでなく失注分析も効果的におこなえます。   どのフェーズで失注したのか、またその原因は何かを分析でき、今後の改善策の打ち出しに役立ちます。以下のように具体的な課題を洗い出すと、次回の商談に活かせるでしょう。  

• 提案内容が適切でなかったのか
• フォローアップのタイミングが遅れたのか

  これにより失注率を減少させ、成約率の向上が期待できます。

CRMを導入する3つのデメリット

CRMの導入には多くのメリットがありますが、デメリットも考慮する必要があります。  

• 導入・運用にコストがかかる
• すぐに効果を実感できない
• 社内体制を整えないとうまく活用できない

  デメリットを把握し、対策を練っていきましょう。

1. 導入・運用にコストがかかる

CRMを導入するためには、初期費用や運用するためのランニングコストが発生します。費用やサポート内容はツールによってさまざまですが、予算が少ない中小企業にとっては大きな負担となる場合があるでしょう。   システムの導入費用だけでなく、月額費用や管理費用もかかるため、事前に十分な予算を確保する必要があります。   自社の課題や導入目的を明確にし、費用対効果を考えながら複数のツールを比較するのがおすすめです。最初からひとつのツールに絞るのではなく、3社程度から見積もりを取りましょう。   CRMの費用相場やおすすめ製品は以下の記事で解説しています。   ＞＞CRM（顧客管理システム）の導入費用はいくら？タイプ別の相場と内訳を解説 ＞＞【2024年】CRMツールおすすめ10選を比較｜機能や導入メリット、選び方を解説

2. すぐに効果を実感できない

CRMを導入しても、短期間で劇的な効果を実感できるわけではありません。分析に必要なデータが蓄積されるまでには、一定の時間が必要です。CRMの使い方や操作に慣れるまでにも時間がかかるため、長期的な目線での運用が求められます。   CRMが社員に定着して効果が表れるまでは、ツールの利用体制を整えたり業務フローを見直したりしてプロジェクトを進めることが大切です。短期的な結果を期待しすぎず、長いスパンでの効果を期待しましょう。

3. 社内体制を整えないとうまく活用できない

CRMを効果的に運用するためには、社内で活用する体制を整える必要があります。   システムを導入しても、社員が積極的に活用できなければ効果は期待できません。社員にツールが定着してこそ、CRMのよさが発揮されます。   そのため、社内全体でCRMの導入目的や運用ルールを共有し、必要に応じてトレーニングを実施するのがポイントです。マニュアルの作成や専任の運用者の決定など、社内全体でCRMの定着を図る工夫を図ってみてください。

CRMの導入でメリットを実感した成功事例3選

次は、実際にCRMを導入して成功を収めた企業の事例を3つ紹介します。  

• 株式会社コムネット｜導入から3カ月でスタッフの意識改革に成功
• 株式会社ヒューテック｜独りよがりな営業戦略から脱却
• 株式会社ECC｜新規契約の獲得率が約4.2倍まで向上

  それぞれの企業がどのようにCRMを活用し、どういった効果を得たのかを詳しく確認してみましょう。

1. 株式会社コムネット｜導入から3カ月でスタッフの意識改革に成功

企業や団体の周年記念行事や、業界活性化イベントの企画・運営を手掛けている株式会社コムネットは、イベントを企画・運営するディレクターの意識改革をおこなうためにCRMを導入しました。   ＜CRM導入の効果＞

• 休眠案件を掘り起こし継続的な営業活動につなげられた
• 正確な売上・粗利を把握できるようになった
• スタッフの意識改革につながった

  以前は情報の蓄積や組織連携がうまくいかず、業績の向上が見込めませんでした。しかし、他のSFA/CRMと比較すると安価で使いやすい『GENIEE SFA/CRM』を導入したことで、数カ月でスタッフの意識改革に成功し、組織全体が生まれ変わったそうです。   ＞＞3カ月で「勝てる」組織づくりに成功。休眠顧客からの売上獲得も可能に

2. 株式会社ヒューテック｜独りよがりな営業戦略から脱却

製造業向けの検査装置の専門メーカーとして装置を開発している株式会社ヒューテックは、各部門との情報共有をおこなう目的でCRMを導入しました。   ＜CRM導入の効果＞

• 営業部門だけでなく製造部門、開発部門との連携もスムーズになった
• トラブル解決までの時間が短縮した

  これまで利用していた他社のSFA/CRMツールでは、コスト負担の面で製造部門と開発部門での利用が叶いませんでした。しかし、コスパがよい『GENIEE SFA/CRM』を導入したところ、部門を越えた社内でのスムーズな情報共有が可能になり、自発的に炎上やクレームを予防できる体制に整ったそうです。   ＞＞部門を横断したSFA/CRM活用で、営業個人への独りよがりな営業戦略から脱却

3. 株式会社ECC｜新規契約の獲得率が約4.2倍まで向上

語学教育をはじめとしたさまざまな学習機会を提供している株式会社ECC。新規問い合わせに対して全体の約60％程度にしか満足に対応できておらず、営業業務の効率化が急務だったためCRMの導入を決意しました。   ＜CRM導入の効果＞

• 顧客お問い合わせへの対応率が約140％向上した
• 新規契約の獲得率が約4.2倍になった

  導入前は優先度の高い新規顧客に対して十分な対応ができていないことが課題でした。しかしツールの導入後、問い合わせごとの予算と実績、商談日時などで商談情報を絞り込むように設計することで、必要な情報にたどり着くスピードが短縮できるようになったそうです。   ＞＞「GENIEE SFA/CRM」での営業管理と組織改革で新規契約獲得率が約4.2倍に

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CRMを導入して営業活動の利益を最大化させよう

CRMの導入は顧客情報の可視化や業務効率化、そして顧客満足度の向上に大きく貢献します。また、失注原因の分析や戦略的なアプローチにより、成約率の向上も期待できます。   導入にあたっては初期費用やランニングコストがかかるデメリットもありますが、長期的な目線で見ると効率的に利益を最大化させることが可能です。適切な製品を選んで営業活動を効率化し、売上アップを目指しましょう。   『GENIEE SFA/CRM』は、大手SFAの3分の1の料金で利用できるSFA/CRMツールです。導入支援はもちろん定着のサポートもおこなっているので、ぜひ一度無料トライアルで試してみてください。   ＞＞「GENIEE SFA/CRM」の資料請求はこちら ＞＞「GENIEE SFA/CRM」の無料トライアルはこちら