CRM運用の成功のコツとは？失敗する原因や効果的な運用のポイントを解説
CRM運用とは、顧客との関係を深めて継続的な売上を上げるために、適切に顧客の情報を管理することです。ビジネスを拡大するためには、適切なCRM運用が欠かせません。しかし実際には、CRMをうまく運用できず効果を得られていない企業も見られます。
本記事では、CRM運用に失敗する原因や運用を成功させるポイントを解説します。運用に成功した事例も紹介しているので、CRMを効果的に運用できていない方はぜひご覧ください。
CRMを適切に運用することで、具体的に以下のような効果が得られます。
CRMの基本機能に関しては別記事で詳しく解説しています。以下の記事をお役立てください。
＞＞CRMの基本機能一覧｜主要4社の比較やSFAとの違い、活用するメリットを解説
CRMを活用すると、顧客に関わるさまざまな情報を一元管理でき、あらゆる場所に散らばった情報を探す手間が省け、顧客情報や商談情報を一目で把握できます。従来のように担当者のみが顧客の情報を把握しているという属人化を防げるため、担当者が不在の場合や代わることになっても引継ぎがスムーズにできる点も魅力です。
また近年は、スマホアプリから入力できるCRMもあります。営業や出張で会社にいなくても、外出先からスマホで簡単に顧客・商談情報の入力・確認が可能です。営業中に情報の確認が必要になった際も迅速に対応できるため、CRMを適切に運用することで担当者の業務効率化が図れます。
営業を効率化するためのアイデアやツールに興味のある方は、以下の記事もご覧ください。
＞＞営業を効率化する方法10選！アイデアや流れ、ツールや成功事例も紹介
CRMにより顧客の情報がまとまると、営業担当者は顧客一人ひとりの状況やニーズを把握しやすくなります。顧客ごとの好みや購入履歴を活用したパーソナライズされた最適なアプローチやフォローが可能になるため、顧客の満足度が向上します。
顧客満足度の向上はアップセルやクロスセルにつながり、LTVの向上にも貢献するのが特徴です。現在は新規顧客の獲得が難しく、既存顧客が重要視される時代であるため、顧客満足度は軽視できません。
また最適な提案だけでなく、問い合わせやクレーム対応が迅速かつ正確になると、顧客の信頼感が高まり長期的に良好な関係性を築けます。結果的にリピーターの獲得にもつながるでしょう。
CRMを運用すると顧客のニーズや行動の変化に気づき、迅速に対応できるようになります。商談や販売の機会損失を防ぎ、売上の最大化を期待できる点もメリットです。
たとえ失注があったとしても、データを用いて失注の原因を分析すれば、対策の立案も容易に行えます。CRMを運用していなければ、具体的なデータを活用できず感覚的な判断に頼らざるを得ませんが、CRMのデータがあることで客観的な判断ができるようになります。
うまく運用すれば多くのメリットがあるCRMですが、運用に課題を抱える企業は少なくありません。CRMの運用がうまくいかない企業には、以下5つの原因が見られます。
CRMの運用がうまくいかない原因を深掘りしていきましょう。
CRMの運用がうまくいかない理由として多いのが、導入目的が明確でないことです。「とりあえず導入してみよう」と、導入が目的となっているケースは少なくありません。しかし、以下の内容が不明瞭だと、CRMを導入後にうまく活用するのは困難です。
CRMを導入するだけでは現場での活用が進まず、現状の課題は改善されません。CRMを導入する前に「営業プロセスの効率化」や「顧客満足度の向上」など、導入目的を明確にすることで、運用の指針がブレずに適切に運用できます。
CRMの導入が現場で歓迎されないケースも失敗の原因です。これは上層部の判断でCRMを導入し、実際に使う営業担当者にCRMのメリットを共有できていない企業でよく見られます。
いきなりツールを導入されても、営業担当者は何のために使うのかわかりません。現場の担当者が面倒なツールだと感じると、入力や活用が進まなくなり、業務に支障をきたす恐れもあります。そのため、解決できる課題や、活用するベネフィットを営業担当者に共有することが重要です。
以下の記事ではCRM導入のメリットを詳しく解説しているので、営業担当者にメリットを伝える際にお役立てください。
＞＞CRMを導入するメリットは？得られる効果やデメリット、成功事例を紹介
CRMの入力方法や使用するタイミングなど、活用ルールが統一されていないことも運用を妨げる原因です。人によって入力内容がバラバラであったり、担当者によって活用方法が異なったりする状態では、データの信頼性が低下し、CRMを効果的に運用できません。
加えて、CRMの機能を使いこなせていない可能性も考えられます。いつ、誰が、何を、どのように入力するのか、入力項目やタイミングなどの活用ルールを徹底することが重要です。
誤ったデータや重複したデータを修正（クレンジング）するデータクレンジングも、データの品質向上面で覚えておきたい機能です。以下の記事で詳しく解説しているので、ぜひご確認ください。
＞＞データクレンジングとは？名寄せとの違いや目的、やり方と具体例を解説
CRM運用を成功させるためには、専任の管理者が欠かせません。CRMにトラブルが生じた際や使い方で不明な点が出た際など、誰に相談をすればよいかわからない状態では運用が難しいでしょう。
入力する担当者とは別に、CRMの管理者を設定します。管理者を決めておくことで、CRM全体の運用をチェックし、継続的な改善が可能になります。また管理者が中心となってツールの知識や使い方に関するトレーニングの機会を設けると、社内全体でCRMが活用され、うまく運用できるようになるでしょう。
ベンダーによる導入後のフォローがない点も、運用が失敗する要因のひとつです。ツールのカスタマイズや使用における質問、不具合など、困ったときにベンダーに相談できないと、問題に対処できず利用が停滞するかもしれません。
CRMは導入して終わりではなく、定期的なサポートやアップデートが重要です。CRMを導入する際は、導入のサポートに加え、その後のサポートも受けられるか着目しましょう。
CRM運用を成功させるためには、いくつかのポイントを押さえる必要があります。
それぞれ詳しく解説します。
CRMを導入する際、最初から会社全体かつすべての機能を使おうとするのではなく、スモールスタートで始めるのが効果的です。実際に使ってみないと使い勝手や費用対効果がわからず、導入後にツールの不満や運用課題が出てくる可能性があります。
いきなり従業員全員が使うのではなく、部門やひとつの部署、チームに限定して試用することをおすすめします。使い方や運用方法がわかってから徐々に活用範囲を広げていくとよいでしょう。
また使用する機能も必要最低限に留めるのが理想です。これにより営業担当者の負担を減らし、少しずつ着実にCRMを活用できます。
CRMの管理者を決めておくことも非常に重要です。疑問点があった際に誰に質問をすればよいか明確になっていることで、スムーズな運用を実現できます。
このとき、管理者を中心にCRMの入力ルールや活用方法も設定しましょう。具体的なルールを設けることで、データの一貫性が保たれ、CRMに蓄積されるデータの質も向上します。マニュアルの作成や社内研修も実施すると、社員が使いこなせるようになるでしょう。
実際に使ってもらうためには仕組み化が欠かせません。これまでの業務フローにCRMの利用を業務として組み込みましょう。
業務フローのマニュアルがあるなら、CRMを利用する旨をマニュアルに追記します。日常業務の一環として必ずCRMに入力する仕組みを設けることで、運用が定着します。従業員の自主性に頼るのではなく仕組み化で解決するのがよいでしょう。
営業フローの流れや作成のメリットは以下の記事で解説しています。
＞＞営業フローとは？基本の流れや作成するメリット、営業プロセスとの違いを解説
CRM運用を成功させるためには、社内の体制を整えるだけでなく、ベンダーとの連携がマストです。CRMのベンダー選びでは、導入後のサポート体制を重視しましょう。
ツールの使用で困ったことがあった際、自社に合った機能を追加したい際など、ベンダーにサポートしてもらうことで効果的に運用できます。
加えて、フォロー体制も重視したいポイントです。チャットやメール、電話、オンライン会議など、どのような方法でサポートを受けられるのかを必ず確認しましょう。
『GENIEE SFA/CRM』は導入後の定着支援が強みです。基本的な使い方やよくある質問をまとめたヘルプサイトを活用できるだけでなく、チャットやメールで気軽に質問を行えます。
導入時に加え導入後も、定期的なMTGを通して定着までのサポートを受けられる点が魅力です。詳細は資料請求や無料トライアルで確認できますので、ぜひお気軽にお問い合わせください。
＞＞「GENIEE SFA/CRM」の無料トライアルはこちら
最後は、CRMの運用に成功した事例を3つ紹介します。
どのような取り組みで効果を発揮したのか、詳しく見ていきましょう。
また、以下の記事ではその他多数の成功事例を紹介しているので、業界別の事例を知りたい方はぜひご覧ください。
＞＞【業界別】CRM導入の成功事例10選！実施した施策や得られた効果を紹介
医薬品・医療機器・再生医療等製品の開発支援分野でリーディングカンパニーとして活躍する、イーピーエス株式会社の事例です。同社はこれまで、営業担当者が商談入力から取引先のマスタ登録作業を担当していました。しかし入力項目が多く、担当者に負荷がかかっていたそうです。
そこで、データメンテナンス作業は営業事務担当者が担うようにルールを設定し、役割を分けることで負荷を分散させることにしました。その結果、営業担当者が本来のコア業務に注力できる時間を捻出することに成功したそうです。
また営業活動から契約手続きまでの一連の流れをフロー化し、これに『GENIEE SFA/CRM』の操作・入力規則を合体した運用マニュアルを作成しています。こうした工夫が営業担当者の負荷軽減に加え、社内に蓄積されるデータの精度向上にも寄与しました。
＞＞営業担当の入力負荷軽減！入力精度の向上と社内でのデータ利活用を同時に実現
法人向けSMS送受信サービスやビジネスチャットの開発・提供を行うAI CROSS株式会社の事例です。同社ではリアルタイムの商談管理ができず、受注の取りこぼしが課題でした。
そこでダッシュボードを見ると商談の状況を簡単に理解できる、『GENIEE SFA/CRM』の導入を決意したそうです。『GENIEE SFA/CRM』を導入したことで、営業状況を即座に確認できるようになり、1件ずつ確認する手間が省けるようになりました。
商談のスピード感にも対応できる管理体制が構築でき、現在は引き合いのある商談を漏れなく整理できています。その結果取りこぼしが減り、受注の大幅な増加に成功しました。
＞＞自社の営業スタイルに合わせてカスタマイズし、最適な管理体制を構築
結婚相談所の立ち上げ支援を行う株式会社IBJの事例です。同社は『GENIEE SFA/CRM』の導入と同時に組織体制を変更し、商談数が1年間で2倍に増加しました。
以前使用していたCRMは管理者目線でツールの細かい設定を行っていましたが、営業担当者にとってはレベルが高く、現場に浸透していなかったそうです。そこで効果的に運用するためには、実際に入力する営業担当者の立場に寄り添うことが重要だと気づきました。最初は使うユーザーの視点に合わせた簡単な設定にし、段々と運用のレベルを上げていった点が成功のカギになったと言えるでしょう。
＞＞「GENIEE SFA/CRM」へのツール乗換により商談数を2倍に
| 特徴 | 低コストながら機能とサポートが充実したSFA |
| 初期費用 | お問い合わせ |
| 月額費用（税抜） | スタンダード：34,800円プロ：54,800円エンタープライズ：98,000円 |
| 主な機能 | 顧客管理、商談管理、名刺管理、グラフ作成、外部ツール連携、タスク管理、レポート、活動報告 |
| 無料トライアル | 可能 |
| サポート体制 | 導入支援、運用設定、効果検証、電話/メール窓口、チャット |
CRMの運用に失敗したくないと考えている方におすすめなのが『GENIEE SFA/CRM』です。『GENIEE SFA/CRM』はスムーズな導入と定着をサポートする体制が整っています。具体的には、業務フローの整理から管理すべき項目と運用方法についての要件定義、設定まで、すべてサポートを受けられます。
定期的なMTGを通して運用開始後もフォローを継続してもらえるため、導入時だけでなく定着するまでしっかりとサポートしてもらえる点が特徴です。無料のトライアルも実施しているので、まずは資料請求で『GENIEE SFA/CRM』の機能や特徴をお確かめください。
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CRM運用を適切に行うことで、営業担当者の業務効率化や顧客満足度の向上、売上の最大化が実現します。しかし導入目的が不明確であったり、現場の担当者にCRMのメリットを十分に共有できていなかったりすると、CRMを効果的に運用できません。
まずはスモールスタートで、CRMの管理者と活用ルールを決めた上で導入するようにしましょう。導入後のフォローが充実しているベンダーを選ぶことも欠かせません。本記事で解説したポイントを意識し、CRMを効果的に運用しましょう。
『GENIEE SFA/CRM』は、導入後も定期的なMTGでしっかりとフォローを行います。適切な運用に向けてサポートを行うので、ぜひ一度資料請求や無料トライアルをお試しください。
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