CRM施策とは？メリットや具体例一覧、実施する手順や成功事例を紹介
さまざまな商品が市場に出回る現代、ビジネスを成功させるためには顧客との良好な関係構築が重視されるようになりました。そこで重要になるのが、CRM施策です。CRM施策とは、顧客との良好な関係構築や業務の効率化を行うための具体的な取り組みのことです。
本記事では、CRM施策の意味や具体例、得られる効果を解説します。実施する手順もまとめているので、これからCRM施策を実施しようと考えている方はぜひ参考にしてみてください。
そもそもCRMとは、顧客一人ひとりのニーズに応じた適切なアプローチを行うために顧客の情報を一元管理・分析して、顧客との良好な関係を築くことを指します。また近年は、顧客関係管理を行うツールもCRMと呼ばれます。
CRM施策とは、ツールを活用して業務の効率化や顧客とのよりよい関係構築を目指す、具体的な行動や手段のことです。具体例としてメールやメルマガの配信、ウェビナーの実施などが挙げられます。
CRMの基本機能を詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
＞＞CRMの基本機能一覧｜主要4社の比較やSFAとの違い、活用するメリットを解説
CRM施策とよく似た言葉にCRM戦略があります。CRM戦略とは、顧客との良質な関係を長期的にどのように構築・維持していくかを計画する大枠の方針です。一方でCRM施策は、CRM戦略を実行するための具体的な活動を指します。
たとえばCRM戦略が「顧客ロイヤリティの向上」である場合、CRM施策は「お得なキャンペーンの実施」や「問い合わせの管理」、「会員プログラムの実施」などになるでしょう。
MA（マーケティングオートメーション）は、マーケティング活動を自動化するツールです。CRMは顧客管理を目的とするのに対し、MAはリードの獲得から商談までのマーケティングプロセスを自動化することを目的とします。
このようにCRMとMAは目的が異なります。しかしマーケティングと顧客管理は切り離せない関係なので、一緒に使用されることも多いです。
＞＞顧客管理とは？役割やCRM・MAとの違い、選び方まで解説
CRM施策にはさまざまな種類があります。以下に代表的なCRM施策の例を10個挙げました。
どのようなCRM施策があるのか、具体的に見ていきましょう。
CRMの機能を活用した問い合わせフォームの作成です。自社のサイトに問い合わせフォームを設置し、ユーザーからの質問や意見などを効率的に収集します。実際に寄せられた顧客の声を改善点に反映することで、顧客満足度の向上にもつなげられるでしょう。
顧客にとっても、24時間好きなタイミングで問い合わせができたり、電話やメールよりも問い合わせのハードルが下がったりなどの魅力があります。
特定のセグメントに向けてメール配信を行う機能です。メール配信機能を活用すると、地域や性別、年齢などの属性で分けてアプローチをしたり、購入履歴や問い合わせ履歴などの行動パターンに応じてメールを配信したりできます。
不特定多数のユーザーに同じ内容を送るよりも、セグメントした顧客に最適なメールを送るほうが効果的です。顧客の関心に合わせてメール内容を工夫することで、メール開封率やクリック率の向上が見込めます。
ステップメールとは、事前に設定したシナリオにもとづいて、複数のメールを自動的に配信する機能です。たとえば、ダイエット食品の購入を検討しているユーザーに対して、最初のメールではダイエット食品の概要や特徴を伝えます。次のメールではダイエットに成功した具体的な成功事例を載せ、商品に関連する情報やオファーを続けて送信します。
段階的にメールを送ることで、顧客との関係性を構築し、購買意欲を高められる点がメリットです。
商品やサービスの情報を定期的にメールで配信するメルマガ（メールマガジン）です。多くの顧客に一斉に情報を届けられるほか、印刷物の用意を必要としないので、コストをかけずに効率的に行える点が利点でしょう。メールの開封率やクリック率を計測できるのも特徴です。
ただ、セールスと捉えられることが多い点に注意しなければなりません。効果を最大化させるためには頻度や内容を最適化する必要があります。
過去に寄せられた問い合わせを一括で管理できるCRMの機能です。「いつ」「誰から」「どのような」問い合わせが来たのか、そして「誰が」「どのように」対応したのかを管理できます。
この問い合わせ管理の優れた点は、さまざまなチャネルからの問い合わせをすべて管理・分析できる点です。チャネルが異なっても一括で管理できるため、問い合わせの対応漏れが防げます。
ウェビナーとは「Web」と「セミナー」を掛け合わせた言葉です。オンラインで行うセミナーを指し、特定のテーマに関する講義やプレゼンを行います。
メール配信やステップメールなどの文章では説明や紹介が主となる一方で、ウェビナーは講義を通して知識を学習できる点が魅力です。また顔出しで顧客と接する機会を設けることで、より深く関係を築けることも大きなメリットでしょう。会場を予約する必要もないため、コスト負担も抑えられます。
企業のLINE公式アカウントを作成してマーケティングを行う方法も近年人気です。メールに比べてLINEは手軽に利用できるため、開封率やクリック率が高い傾向にあります。ステップメールの配信やクーポンの配布など、LINEアカウントを通してお知らせのメッセージを送信できます。
また個別対応も可能です。個別メッセージで問い合わせがあった質問に対しては1対1で対応できるため、お知らせだけでなく顧客対応も並行して行えます。
ポイントカードを配布して顧客の基本情報を取得する方法です。顧客は配布したポイントカードを使用する際に、氏名や住所、電話番号を入力する必要があるため、ポイントカードを活用すると顧客の情報を簡単に取得できます。
ユーザーにとってポイントカードはお得なものだと認識しているため、情報開示へのハードルが下がり、効率的に顧客の基本情報を取得できます。ポイントカードの使用履歴から、購入商品や金額、頻度などの購入履歴の把握も可能です。
購入した商品を送る際に、チラシや異なる商品のサンプルを同梱する手法も効果的です。購入商品は必ず開封されるため、一緒に入れた商品も手に取ってもらいやすくなります。
顧客が興味をもちそうな新商品のサンプルや次回使用できる割引券などを入れることで、既存顧客をリピーターに導けるのがポイントです。あいさつ文やお礼の文章も添えると顧客との良好な関係を構築できるので、ぜひ試してみてください。
流入経路の把握とは、Webサイト上での顧客の動きを可視化することです。検索キーワードや外部サイトなど、顧客が自社のサイトへ流入した経路を把握します。流入経路を分析し購買につなげる導線を確保することで、効果的なマーケティングが行えるでしょう。
CRM施策を実施すると、以下のような効果が期待できます。
CRMを導入するメリットは以下の記事でも詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてみてください。
＞＞CRMを導入するメリットは？得られる効果やデメリット、成功事例を紹介
CRM施策を通じて顧客との関係性を深めることで、顧客ロイヤリティを高められます。顧客ロイヤリティとは、顧客が企業や商品・サービスに対しロイヤリティ（忠誠心）をもつことです。
たとえば、ウェビナーの実施やサンプルの同梱などで定期的に顧客との接点をもつと、顧客は「自分を大切にしてくれている」と感じます。そして自社や自社商品に対して愛着をもち、継続的に利用してもらえる確率が高くなります。結果としてLTVが向上し、売上の最大化にもつながるため、長期的な売上基盤の強化が期待されるでしょう。
CRM施策は特定のセグメントに効果的なアプローチを可能にするため、無駄なリソースを削減し、マーケティング活動を効率化できるメリットがあります。たとえば、メール配信やステップメール配信の自動化です。これらは顧客一人ひとりに手作業で送る必要がなく、少ないリソースでターゲットとなる顧客へのアプローチを可能にします。
また問い合わせ内容や流入経路など、さまざまなデータを活用することで分析も容易にできます。問い合わせ内容や流入経路を分析できれば、効率的にマーケティングを行えるでしょう。
過去の顧客情報をすべて管理できる点もメリットです。顧客の会社名や電話番号、メールアドレスなどの基本情報はもちろん、購入商品や購入金額、頻度などの購入情報も蓄積できます。顧客情報を蓄積することで顧客の嗜好や課題を可視化でき、感覚によるマーケティングではなく、実績をもとにしたアプローチを可能にします。
さらに、マーケティング部署や営業部署、カスタマーサポート部署など、部署をまたいで社内全体で顧客の情報を管理できる点も魅力です。マーケティングから商談、カスタマーサポートまで、一貫した対応ができるようになるでしょう。
CRM施策を効果的に行うためには、以下の手順が重要です。
3つのステップで丁寧に進めることで、成果を最大化できます。
試す施策を考えるために、まずは顧客情報を分析します。分析する内容は、顧客の属性や購入履歴、問い合わせ履歴などです。
商品を購入した顧客だけでなく、購入にいたっていないユーザーの分析も欠かせません。サイトを離脱したタイミングや問い合わせの有無など、CRMに蓄積された情報をもとに分析を行いましょう。これにより、異なるニーズをもつ顧客グループごとに最適な施策を計画するための準備が整います。
分析で一定のパターンが見つかったら、施策を立案しましょう。たとえば以下の例が考えられます。
| 状況 | 施策立案 |
| 商品Aを購入した顧客は商品Bも購入する傾向にある | チラシやサンプルを同梱、商品Bの購入を促すメールを配信する |
| LPを訪れたユーザーが一定のタイミングで離脱している | 離脱が多いタイミングにクーポンの配布を行う |
このように分析結果をもとに、具体的に施策を立案していきます。進捗を定量的に評価できる仕組みを構築することも重要です。
すべての施策が成功するとは限りません。立案した施策を実行した後は、必ず効果を検証します。
期待した効果が得られているか、さらなる改善が必要かを継続して追っていきましょう。PDCAサイクルを回すことで施策の精度を向上できます。
＞＞SFAでPDCAサイクルを回すには？階層別のコツとおすすめツール
最後は『GENIEE SFA/CRM』を活用したCRM施策の成功事例を紹介します。英会話スクールや学習塾などを運営する株式会社ECCは『GENIEE SFA/CRM』の導入で顧客問い合わせへの対応率が約140％向上しました。
同社は見込み客からの新規問い合わせが多いものの、そのうち約60％程度にしか満足に対応できていないことが課題でした。その理由は、顧客情報の分類ができておらず、優先度の高い新規顧客からの問い合わせに対して検知ができていなかったからだと言います。
そこで『GENIEE SFA/CRM』を活用し、問い合わせごとの予算と実績、商談日時、受注確度などで商談情報を絞り込むように設計しました。その結果必要な情報にたどり着くスピードの短縮に成功し、新規顧客問い合わせの対応率を約140%向上させました。
＞＞「GENIEE SFA/CRM」での営業管理と組織改革で新規契約獲得率が約4.2倍に
＞＞【業界別】CRM導入の成功事例10選！実施した施策や得られた効果を紹介
CRM施策とは、ツールを活用して業務の効率化や顧客とのよりよい関係構築を目指す、具体的な行動や手段のことです。問い合わせフォームの作成やメール配信、LINE公式アカウントの運用など、施策内容はさまざまです。CRM施策を実施すると、顧客ロイヤリティの向上やマーケティング活動の効率化、顧客情報の蓄積といったメリットがあります。
CRM施策を実施する際は、本記事で解説した手順をもとに、自社の課題や目的に合った施策を行いましょう。
『GENIEE SFA/CRM』は他社CRMから乗り換えて成功している事例も多数あります。これからCRMの導入を検討している方はもちろん、現在お使いのツールで費用対効果を実感できていない方、機能が多すぎて使いこなせていない方は、ぜひ『GENIEE SFA/CRM』への乗り換えをご検討ください。
導入後もスムーズな定着を促す手厚いサポートが受けられます。まずは資料請求や無料トライアルを通してツールの操作感を試してみてください。
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