顧客管理とは？
役割やCRM・MAとの違い、選び方まで解説

2023.01.23

顧客管理とは？
役割やCRM・MAとの違い、選び方まで解説

営業部門やマーケティング部門で耳にする機会の多い、顧客管理という言葉。しかし実際は、言葉の意味や取り組みの重要性が十分に認識されていないケースも少なくありません。 そこで本記事では、顧客管理の概要や企業に注目されている理由、必要なツール類の違い、導入メリットなどを解説します。顧客管理システムを選ぶ際のポイントもご紹介するので、ぜひ参考にしてください。    

顧客管理とは

顧客管理とは、営業活動に必要なあらゆる顧客情報を管理することを指します。具体的には、以下のような情報を顧客情報として管理します。

• ・顧客の企業名
• ・住所
• ・連絡先
• ・担当者名
• ・商談履歴
• ・問い合わせ履歴
• ・コミュニケーション履歴
• ・契約履歴

日本で顧客管理という仕組みが始まったのは、古くは江戸時代からといわれます。その後、高度経済成長期やバブル経済期を経て多くの企業に定着し、今では顧客管理を行わずに利益を拡大させている企業は少ないといえるでしょう。また、近年では顧客情報の管理だけでなく分析の必要性も高まっており、専用システムを活用するのが一般的です。    

顧客管理が重要な理由

高度経済成長期やバブル経済期以前の日本では、企業が顧客に提供する情報をもとに購入や利用の可否を決定するのが一般的でした。しかし、現代ではインターネットの普及により情報が多様化し、顧客自身で商品情報を調べたり、他社製品と比較したりすることが可能になりました。 これにより、商品のクオリティや営業手腕だけでは、他社との差別化を図るのが難しくなっているのが現状です。数ある企業から自社を選んでもらうには、顧客との良好な関係づくりに注力し、顧客ごとにパーソナライズされた商品やサービスを提供する必要があります。顧客管理は、顧客との関係づくりを円滑にするための方法として、多くの企業に取り入れられています。 なお、顧客との良好な関係性に着目したマーケティング手法は、「顧客関係管理」と呼ばれます。    

顧客管理の方法

企業が実践している顧客管理の方法には、大きく分けて「紙媒体による管理」と「専用システムやツールによる管理」の2種類があります。また、使用される専用システムやツールにもさまざまな種類があります。ここでは、それぞれの特徴やメリット・デメリットなどを確認しましょう。  

紙媒体による管理

顧客管理に関するシステムは数多く登場していますが、依然として名簿など紙媒体で管理しているケースもあります。デジタルソフトを使用するより入力がスピーディーで、導入コストを安く抑えられるのがメリットです。 ただし、顧客や案件の数が増えると保管が煩雑になりやすく検索性も良くないため、紙媒体による管理は基本的におすすめされません。アナログ管理の場合はバックアップを取るのが難しく、書類の紛失リスクが高いのもデメリットです。  

専用システムやツールによる管理

1.エクセルによる管理

表計算ソフトのエクセルは、顧客管理にも使用されます。主なメリットは以下の通りです。

• ・すでに導入済みの企業が多い
• ・社員の多くが使用に慣れている
• ・グラフや図を作成できる
• ・導入や教育に必要なコストを抑えられる

ただし、ローカル環境で使用する場合は、複数人での同時編集が難しいのがデメリットです。スマートフォンやタブレットからのアクセス性もPCと比較すると落ちる傾向にあり、外出中の営業担当者が顧客情報を入力するために、PCを持ち歩いたり帰社したりしなければなりません。 また、管理する顧客データの量が増えると動作が遅くなるため、大量の顧客情報を管理する場合は専用のシステムを導入するのが良いでしょう。  

2.会計ソフトによる管理

顧客管理は、入出金管理ツールである会計ソフトで行うことも可能です。顧客の購買履歴を詳細に管理できるため、見込み顧客を優先してアプローチすることができます。 しかし、会計ソフトはあくまで会計業務を効率化するためのツールであり、顧客の行動履歴や商談履歴など管理できない情報も少なくありません。顧客管理に会計ソフトを使用する場合は、その他のツールと組み合わせて運用するのが良いでしょう。  

3.顧客管理システム（CRM）による管理

顧客管理システムとは、入力された顧客情報を管理・分析して営業活動に役立てるツールです。顧客関係管理を表す「Customer Relationship Management」の頭文字から、CRMとも呼ばれます。 顧客管理システムを導入すれば、営業活動で得た情報を一元管理できます。集約した情報の分析機能も搭載されているため、経営戦略の立案にも利用できるでしょう。 ただし、顧客管理システムを導入し顧客管理を効率化するには、一定のスキルやノウハウが求められます。導入前の無料トライアルを積極的に活用したり、運用開始後のフォローが充実したサービスを選んだりして、社内への定着を目指すことが重要です。

>>CRMについて詳しくはこちら  

4.営業支援システム（SFA）による管理

営業支援システムとは、営業活動に必要なあらゆるデータを管理・分析するためのツールです。「Sales Force Automation」の頭文字を取って、SFAと呼ばれることもあります。 営業支援システムには、見積書の作成やワークフロー管理、日報の作成機能など営業支援に特化した機能が搭載されており、営業活動の効率化を図れるのがメリットです。近年では、顧客管理や案件管理などの顧客管理システムの機能も兼ね備えた製品が多く登場しており、顧客管理と業務効率化を両立できます。 ただし、顧客管理システムと同様、運用時のコストや社内への定着が課題となりやすい傾向にあります。

>>営業支援システムについて詳しくはこちら  

5.マーケティング支援システム（MA）による管理

マーケティング支援システムとは、業務の自動化や効率化を通してマーケティング活動をサポートするツールです。「Marketing Automation」の頭文字からMAと呼ばれることもあります。 マーケティング支援システムは、既存顧客をターゲットとした顧客管理システムとは異なり、見込み顧客の育成や獲得に焦点を当てたツールです。自社の商品に興味を持っている人の情報や商談に対する反応をもとに、購買意欲の高さを測定し、アプローチ方法を最適化します。成約後は顧客管理システムによって管理することで、見込み顧客・既存顧客の双方にコンタクトでき、売上の最大化や満足度の向上につながります。    

顧客管理システム（CRM）の導入メリット

顧客管理システムは、顧客管理を行う際の中心的な役割を担うツールです。ここでは、顧客管理に顧客管理システムを活用するメリットをご紹介します。  

顧客情報の一元管理が可能になる

顧客管理システムでは、顧客管理に必要なあらゆる情報を一元管理できます。顧客の基本情報はもちろん、顧客に対する自社のアプローチ方法やそれに対する先方の反応など、あらゆる情報を「見える化」できるのがメリットです。 また、顧客管理システムには集約した情報への検索機能も搭載されています。タグ検索や関連性検索など、さまざまな方法で必要な情報に迅速にアクセスできるため、作業時間の短縮につながります。  

リアルタイムでの情報共有がしやすくなる

顧客管理システムに入力した情報は、関係部門へすぐに共有することが可能です。メールやチャットで連絡する必要はなく、システムにアクセスすれば情報を閲覧できます。そのため、営業部門だけでなく複数の部門にまたがって顧客管理を行いたい場合は、特に顧客管理システムの導入がおすすめです。 例えばカスタマー部門の場合、顧客管理システムが導入されていれば、顧客からの問い合わせにすぐに対応できます。担当者に確認する必要がなくなり、顧客満足度の向上も見込めるでしょう。  

営業活動の効率化に役立つ

顧客管理システムには、日々の営業活動をサポートする機能も搭載されています。例えば、商談日程の自動調整機能を利用すれば、顧客と何度も連絡を取り合いながらスケジューリングをする必要がなくなります。そのほかにも日報の作成機能や名刺管理機能、メールの自動配信機能などを活用することで、営業担当者の業務を効率化し、負担軽減に役立つでしょう。  

営業担当者のモチベーションを向上させる

顧客管理システムでは、商談件数や受注件数、アポイント数など、営業担当者の目標管理も可能です。システムにアクセスするだけで、目標値に達していないアクションやその要因を把握できるため、営業担当者のモチベーションにつながりやすいといえます。 また、上司であるマネージャーは、顧客管理システムを確認した上で適切なアドバイスを行うことができ、営業部門全体のパフォーマンス向上も見込めます。  

顧客満足度の向上が期待できる

顧客管理システムを導入している企業としていない企業では、顧客対応にも差が生じます。例えば、担当者が不在のタイミングで顧客から問い合わせがあった場合、顧客管理システムを導入していればすぐに顧客情報を参照でき、適切な対応が可能です。 また、配置換えなどにより担当者を変更する際も、顧客管理システムを活用していればスムーズに引き継ぎを行えます。顧客は、担当者が変わっても今まで通りの適切なサービスを受けられるため、満足度の向上が期待できます。  

経営戦略に活用できる

顧客管理システムでは、成約事例だけでなく失注や解約事例も管理し、分析できるのがポイントです。それらの情報をもとに営業担当者のアプローチ方法の課題や自社商品の弱みなどを把握することで、経営戦略を最適化できます。    

顧客管理システム（CRM）を選ぶポイント

自社に最適な顧客管理システムを選ぶには、どのような点を意識すれば良いのでしょうか。ここでは、顧客管理システムを選ぶ際に考慮すべきポイントを解説します。  

オンプレミス型とクラウド型

顧客管理システムには、オンプレミス型とクラウド型の2種類があります。オンプレミス型とは、自社でサーバーや通信回路などを用意し、顧客管理システムをインストールして利用する方法です。システムの管理をすべて自社で行うため、高いセキュリティ性能や柔軟なカスタマイズが可能になります。ただし、サーバーの用意やインフラ構築に費用がかかりやすく、中小企業では利用されにくい導入方法です。 クラウド型では、ベンダーのサーバー上で提供されている顧客管理システムを、インターネットを通じて利用します。導入までの期間が短く、初期費用を安価に抑えられるのが魅力です。ただし、カスタマイズに制限がかけられている製品もあります。 顧客管理システムを選ぶ際は、必要な機能や予算に応じてどちらのタイプを選ぶか検討しましょう。  

セキュリティ対策

顧客管理システムでは、個人情報や会社内部の情報など機密性の高い情報を管理するため、セキュリティ対策の整ったサービスを選ぶ必要があります。特にクラウド型の顧客管理システムは、セキュリティ面をベンダーに依存することになります。プライバシーマークを取得している会社やトラブル発生時のサポート体制が整備されている会社を選び、情報事故を未然に防ぎましょう。 また、運用に関する社内ルールを設けて、情報漏えいを防ぐことも重要です。例えば二段階認証の徹底やセキュリティソフトの導入などの対策が代表的です。  

使いやすさ

顧客管理システムは、従業員が使いやすいものを選びましょう。日々の業務で頻繁に利用することになるため、少しでも使いづらさを感じると、業務効率が低下する可能性があります。導入前の無料トライアルなどを積極的に活用し、従業員に使い勝手を確認してもらいましょう。  

機能と予算のバランス

顧客管理システムは、多機能な製品ほど高額になる傾向にあります。機能が充実していれば必ずしも良いというわけではなく、中には自社で使用しない機能があるケースも考えられます。事前に必要な機能と予算を検討しておき、最小限の構成で運用できるのが理想的です。その際、カスタマイズ性の高いサービスを選んでおけば、後から必要な機能が見つかった場合でもすぐに追加できるため安心です。  

既存ツールとの連携性

顧客管理システムは、既存の社内システムと連携して運用するのが基本です。例えば、メーラーやスケジュール管理ツール、会計ソフトなどと連携し、必要な情報を顧客管理システムに集約します。既存ツールとの連携性が高いサービスを選ぶことで、導入後の移行作業などの負担を減らせます。    

まとめ

顧客管理は、営業活動の効率化を実現し、既存顧客の満足度向上につなげる重要な取り組みです。顧客管理システムの導入も含めて施策を検討し、顧客ニーズの充足につなげましょう。 顧客管理システムの導入をご検討の場合は、国産営業管理ツールの「GENIEE SFA/CRM」をご利用ください。シンプルかつ直感的な操作が可能なユーザーインターフェースにこだわり、定着率99%を実現しました。無料トライアルも提供していますので、ぜひ一度お気軽にお問い合わせください。

>> GENIEE SFA/CRMについて詳しくはこちら