顧客カルテとは、
顧客情報を一元管理するデータベースのことです。
顧客管理における
業務効率化や営業活動の生産性向上に貢献します。
顧客カルテは、自社で1から作成する方法と、専用アプリやツールを活用して構築する方法があります。利便性や予算を加味したうえで、自社に合う方法を選択しましょう。
本記事では、顧客カルテを作成するメリットや作り方を解説します。無料テンプレートや専用アプリ・ツールも紹介しているので、顧客カルテの導入を検討している方はぜひ参考にしてみてください。
顧客カルテとは？
顧客カルテとは、顧客企業の担当者氏名・電話番号といった基本情報や、製品の発注履歴、リピート頻度、上長や組織図など、ビジネスにおける必要な
顧客情報を集約したものです。
顧客カルテの管理方法は、大きく分けて2種類あります。
| 管理方法 |
特徴 |
| 紙管理 |
顧客情報を手書きで記録し、ファイルにして棚や倉庫などに保管する |
| 電子管理 |
ソフトやアプリに顧客情報を入力しデジタル管理する |
顧客カルテで情報を一元管理すれば、組織全体で
顧客理解を深めたり、担当者が退職や異動する際に引き継ぎ漏れを防いだりできます。
以下の記事では、
顧客管理について詳しく解説しています。詳細が気になる方は、あわせてご覧ください。
顧客カルテを作成する3つのメリット
顧客カルテを作成するメリットは主に以下の3つです。
- 組織全体で情報を共有できる
- 外出先でも情報の入力や確認ができる
- データにもとづいたマーケティング戦略を立案できる
- 前任者の急な退職や異動があっても引き継ぎ漏れを防止することができる
順番に見ていきましょう。
1. 組織全体で情報を共有できる
顧客カルテを作成すると、組織全体で情報を
共有できます。全員が同じ
顧客情報を閲覧できるため、コミュニケーションを円滑に進められます。
成果が出ている
顧客対応のデータを共有できれば、組織全体の
営業力アップも期待できるでしょう。
担当者の急な退職や異動がある場合でもスムーズに引き継ぎをおこなえるため、業務が滞るリスクを軽減できます。
2. 外出先でも情報の入力や確認ができる
顧客カルテをスマホ対応可能な専用のアプリやツールで管理すれば、外出先でも情報の
入力や
確認ができます。すぐに操作できる環境は、記録忘れを防いで、顧客カルテの定着化を促進するでしょう。
また、外出先で操作できれば、オフィスにいる社員とリアルタイムで情報
共有できます。マネジメント層も情報を確認しやすく、
営業活動における
課題や改善策の早期発見につながります。
スマホ対応可能な
顧客カルテ管理ツールなら「GENIEE SFA/CRM」がおすすめです。スマホと連携できるアプリを提供しており、PC・スマホどちらからでも操作できます。
3. データにもとづいたマーケティング戦略を立案できる
顧客カルテの情報を分析すれば、データにもとづいた
マーケティング戦略の立案ができます。
たとえば、
商品のリピート率を分析すれば、
顧客の行動パターンに合わせた提案がしやすくなります。訪問回数や頻度を分析すれば、
商談成立に至るまでの最適なアプローチ方法を見出せるかもしれません。
このように、経験則や直感による判断ではなく、
実際のデータにもとづいて意思決定ができるため、より効果的な戦略を立案できるわけです。
【関連記事】SFAのデータ分析は重要？効果や手法、効果を高めるポイントを解説
4.前任者の急な退職や異動があっても引き継ぎ漏れを防止することができる
顧客カルテを作成して部署内で管理していれば、前任担当者の急な異動や退職があってもその顧客カルテを見れば情報漏れや引き継ぎ漏れを防止することができ、属人化を排除することが可能になります。
顧客カルテに入れる項目
顧客カルテによく使われる項目は以下の通りです。
| 項目 |
情報の活かし方 |
| 会社名・顧客名 |
識別情報として取引の基盤となる |
| 顧客の基本情報 |
顧客との円滑なコミュニケーションや顧客ニーズの特定に役立つ |
| 担当者名 |
担当者をすぐに確認できスムーズな業務連絡が可能になる |
| 訪問記録 |
訪問回数や訪問時の会話内容をもとに効果のある営業活動を計画できる |
| 商談内容 |
商談回数・商談後の進捗などを記録し成約に向けた戦略を立案できる |
| 問い合わせ内容 |
過去の対応履歴にもとづいて迅速に回答できる |
| クレーム内容 |
営業活動における課題の早期発見につながりサービス改善に活用できる |
| 特記事項 |
独自情報にもとづいた細やかな顧客対応が可能になる |
顧客の誕生日や趣味嗜好、家族構成などの情報も記録しておくと、
顧客との信頼関係を築くきっかけが作れます。
顧客カルテの作り方4ステップ
無料でできる顧客カルテの作り方を
4ステップで解説します。
- 無料テンプレートをダウンロードする
- 顧客カルテのフォーマットを作成する
- 社員に活用方法を共有する
- 運用を開始し定着するまで調整を繰り返す
1ステップずつ見ていきましょう。
1. 無料テンプレートをダウンロードする
まずは、テンプレートを
無料でダウンロードします。
マイクロソフト社が無料提供している顧客管理表のテンプレートには、基本的な顧客管理の項目が揃っています。そのほかにも、インターネット上には
無料のテンプレートが多く公開されているので、さまざまなタイプから選択が可能です。
ただし、無料テンプレートは手頃に入手できるぶん、
カスタマイズ性が簡易的です。顧客カルテを使って今後
ビジネスで高い成果を出したいなら、
機能性や
柔軟性に優れたタイプの顧客管理表を使いましょう。
そこでおすすめなのが、顧客管理の専用ツールである「GENIEE SFA/CRM」です。顧客情報の設定項目を
自由にカスタマイズでき、自社専用の顧客カルテを作成できます。
高機能でありながら、管理画面は
シンプルな作りなので操作は簡単です。
無料トライアルを実施しているので、使いやすさを試してみてください。
2. 顧客カルテのフォーマットを作成する
ダウンロードしたテンプレートは、
カスタマイズ可能です。集めたい情報の項目を設定し、自社専用のフォーマットを作成しましょう。
どの項目を選択すればよいか判断に迷ったら、先ほど紹介した「顧客カルテに入れる項目」を参考にしてみてください。
以下のように、情報の
入力方法にもいくつか種類があります。
- ・手書きまたは文章を打ち込む
- ・当てはまる欄にチェックを入れる
- ・プルダウンメニューから選択する
社員が
使いやすいフォーマットを作成しましょう。
3. 社員に活用方法を共有する
フォーマットができたら、社員に
活用方法を共有します。
正しい使い方をレクチャーすれば、誤った情報を入力したり、必要な情報が抜けたりするリスクを軽減できます。記録する情報のムラもなくなり、一貫性のあるデータ管理も可能となるでしょう。
活用方法の共有には、以下のような手段が有効です。
- ・操作手順を解説した動画を用意する
- ・講習会を開いてレクチャーする
- ・使い方やルールが記載されたマニュアルを作成する
長期的な運用を目指して、最初の
教育に時間をかける意識が大切です。
4. 運用を開始し定着するまで調整を繰り返す
活用方法を周知したら、
運用を開始します。実際に使ってみると、以下のように使いにくさや改善点が見えてくるかもしれません。
- ・必要な情報が不足している
- ・データの更新頻度が適切ではない
- ・入力欄が多すぎて記録に時間がかかる
現場で実際に使う社員の意見や提案に耳を傾け、
使いやすさを感じるところまで調整を繰り返しましょう。
顧客カルテを作成できるアプリやツール
顧客カルテを作成できるアプリやツールを紹介します。
- エクセル
- Googleスプレッドシート
- SFA/CRM
それぞれの特長を見て、自社に合うものを選択していきましょう。
1. エクセル
エクセルは多くの企業が導入しているソフトなので、親和性が高いです。普段から社員が業務に使用していれば、使い方を習得するのに時間がかからないでしょう。
既存のソフトがあれば、導入や運用にかかる追加のコストがかかりません。
予算をかけずに顧客カルテを作成したい企業におすすめです。
しかしエクセルは、データの更新を手動でおこなう仕組みなので、最新情報の確認がしにくいです。また、PC向けに作られたソフトであるため、パソコンをすぐに開けない外回り営業では使いにくさが生じます。
以下の記事では、エクセルで案件管理する方法やフォーマットを作るコツを解説しています。エクセルでできる管理業務について詳しく知りたい方は、参考にしてみてください。
2. Googleスプレッドシート
Googleスプレッドシートは、レイアウトがエクセルと似ているため、エクセルを触った経験があれば作成の難易度は低いです。
クラウド上で運用されるため、リアルタイムに共有や編集、閲覧ができます。
しかし、エクセル同様にPC向けに作られたアプリなので、外回り営業中は操作しにくい面があります。
以下の記事では、スプレッドシートで顧客管理する方法や無料のテンプレートを紹介しているので、あわせてご覧ください。
3. SFA/CRM
SFAは「営業支援ツール」と呼ばれ、営業スタッフの行動管理や商談の進捗状況を管理し、
営業活動の最適化を目的としているツールです。CRMは「顧客管理ツール」と呼ばれ、導入により顧客情報や顧客のコンタクト履歴を管理し、
顧客との信頼関係構築を目指します。
2つの機能が統合されたSFA/CRMを導入すれば、
総合的な営業管理の効率化を実現できるでしょう。
ただし、多くのSFA/CRMは有料です。専用ツールなので、
管理機能や分析機能においては優れた性能をもっていますが、導入時は予算の検討が必要です。
顧客カルテを作成するなら「GENIEE SFA/CRM」
SFA/CRMはさまざまな会社から提供されています。調べてみて、どの商品にしようか迷ったら「GENIEE SFA/CRM」がおすすめです。
「GENIEE SFA/CRM」は、大手企業を含む多くの企業で導入されている国産の
SFA/CRMです。
基本的な顧客情報の管理はもちろんのこと、蓄積した情報をもとに
顧客データ分析をおこなえます。顧客の行動や趣味嗜好なども把握できるため、
効果的なマーケティング戦略を立案できるでしょう。
優先的に見たい情報は、トップ画面のダッシュボードに設定できます。チームだけでなくマネジメント層も
リアルタイムで情報を確認できるため、
課題や改善点の早期発見に役立ちます。
「GENIEE SFA/CRM」は、親しみやすいシンプルな操作画面と手厚いサポート体制により、定着率は99%です。
顧客カルテの作成がはじめての企業でも、
導入でつまずくことなくスムーズに運用を開始できます。
無料トライアルも用意されているので、まずは使い勝手を試してみてください。
顧客カルテを活用するときの2つの注意点
顧客カルテを活用するときの注意点を解説します。
- 習慣化されるまでに時間がかかる
- 管理が甘いと情報漏洩のリスクがある
起こりうるリスクを想定したうえで活用しましょう。
1.習慣化されるまでに時間がかかる
顧客カルテを導入しても、すぐには
習慣化できません。使い方を覚えて日常的に活用できるまで時間がかかるためです。
早く定着させたいなら、顧客カルテを
使いやすいフォーマットにしましょう。使いにくいと社員に抵抗感を与え、定着を遅らせる要因になります。
利便性の高さを重視するなら、管理画面や入力事項がシンプルな作りになっている専用の
アプリやツールを使う手があります。
たとえば、先ほど紹介した「GENIEE SFA/CRM」は、誰でも使えるわかりやすい管理画面が魅力です。無料トライアルを活用して、実際の使用感を試してみてください。
2.管理が甘いと情報漏洩のリスクがある
顧客カルテには、
顧客情報や会社の機密情報といった重要なデータが記録されています。万が一情報が流出すれば、企業側が法的責任を問われる可能性があります。
リスクを回避するためにも、情報管理を徹底しましょう。
紙カルテの場合は、保管場所に鍵をかけての管理がおすすめです。電子カルテの場合は、セキュリティソフトを購入したり、安全性の高いツールやアプリを選定したりする対策が効果的です。
「GENIEE SFA/CRM」は、プライバシーマークを取得しており、SSL通信による通信暗号化やIP制限などを実装しセキュリティを強化しています。
セキュリティ対策が万全な
SFA/CRMをお探しの際は、GENIEE SFA/CRMをチェックしてみてください。
顧客カルテを活用して顧客満足度を向上させ売上アップにつなげよう
顧客カルテを作成し情報を
一元管理すれば、組織全体での情報共有がスムーズになるほか、蓄積したデータにもとづく
マーケティング戦略の立案が可能になります。
項目をカスタマイズすれば、顧客の基本情報だけでなく、顧客の好きなタバコやお酒といった嗜好品、趣味、家族構成など、より詳細な顧客情報を把握できます。情報をもとに、きめ細やかな対応が可能となるため、
顧客満足度の向上ひいては
売上アップが期待できるでしょう。
「顧客カルテを
SFA/CRMで管理したいけれど、どの商品を選べばいいのかわからない…」という方には「GENIEE SFA/CRM」がおすすめです。
「GENIEE SFA/CRM」は使いやすい画面設計なので、導入後すぐに顧客カルテの記録がはじめられます。導入・運用サポートもついており、プロが自社に合った顧客カルテにカスタマイズしたり、効果的な運用方法をアドバイスしたりしてくれます。
無料トライアルも提供されているので、まずは使い勝手を試してみてください。
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