統合顧客管理とは？CRMを導入するメリットやCDPとの違いを解説
統合顧客管理とは、部署ごとでなく組織全体で顧客情報を管理することです。情報を一元管理すれば、部署間の連携が取りやすくなり、効率的な顧客対応が可能になります。
統合顧客管理でよく活用されるのが「統合CRM」という顧客管理専用のITツールです。統合CRMはクラウド上で顧客管理をおこなうため、リアルタイムで情報の共有や更新ができます。
本記事では、ビジネスにおいて統合顧客管理が必要な理由や統合CRMを導入するメリットを解説します。統合CRMをうまく活用するコツも紹介しているので、自社での導入を検討している方はぜひ参考にしてみてください。
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統合顧客管理とは？
統合顧客管理とは、組織全体で顧客情報を一元管理することです。
従来は、部署ごとで顧客情報を管理していました。統合顧客管理では、分散していた顧客データを、ひとつのシステムに集約させて管理します。
統合顧客管理では、以下のような部門で垣根を越えた情報共有が可能です。
- 営業部門
- マーケティング部門
- カスタマーサポート部門 など
以下の記事では、顧客管理の重要性について解説しています。顧客管理の基礎から知りたい方は、あわせてご覧ください。
＞＞顧客管理とは？役割やCRM・MAとの違い、選び方まで解説
統合顧客管理が必要な理由
統合顧客管理が必要な理由は、顧客対応の効率化とビジネスの成長にあります。
部門ごとに顧客情報を管理していると、連携がうまく取れず、顧客対応に遅れが生じたり対応が重複したりします。
統合顧客管理では、情報が一元管理されるため、わざわざ他部門に確認をする必要はありません。コミュニケーションコストの削減になるほか、スムーズな顧客対応が実現します。
また、顧客データを統合すれば、組織で顧客の全体像を共有できます。顧客ニーズを深く理解し、最適なアプローチを実現できるため、ビジネスの成長につながるでしょう。
統合CRMの機能
統合CRMとは、統合顧客管理をおこなうITツールです。CRMは「顧客関係管理」とも呼ばれ、営業部門で使われるのが一般的です。
統合CRMには顧客との関係構築を支援する役割があり、以下のような機能が搭載されています。
| 機能 | 機能内容と主な効果 |
| 顧客情報管理 | ・顧客情報を一元管理・顧客ニーズを特定し、信頼関係構築や効果的なアプローチを実現できる |
| コンタクト履歴 | ・商談内容やメール・電話のやりとりを記録・成果につながる営業活動の傾向を掴める |
| リードの管理 | ・見込み客の情報管理・見込み客を効率よく教育できる |
| 問い合わせ管理 | ・顧客の問い合わせ内容を記録・対応に一貫性が生まれ顧客満足度の向上につなげられる |
| データ分析 | ・蓄積した情報の分析・データにもとづいた効果的なマーケティング戦略を立案できる |
これらの機能により、組織全体での効率的な顧客管理と営業活動の最適化を実現します。
＞＞【関連記事】CRMの基本機能一覧｜主要4社の比較やSFAとの違い、活用するメリットを解説
CRMとCDPの違い
CDPは「顧客データ基盤」と呼ばれ、CRMよりも幅広く顧客情報を集約・管理するITツールです。
CRMの顧客情報の対応範囲は、企業と接点のある顧客に限定されます。たとえば、商談相手や自社商品の購入歴がある顧客です。
一方CDPは、以下のようにまだ接点のない潜在顧客のデータも含みます。
- 位置情報
- SNSデータ
- アプリデータ
- 他社Webサイトの閲覧データや購入履歴 など
つまり、CRMは既存顧客、CDPは既存顧客を含むより広範な顧客データを管理するツールといえます。
統合CRMを活用する3つのメリット
統合CRMを活用するメリットは、主に以下の3つです。
- 多方向からのアプローチで売上アップが期待できる
- システムのコスト削減につながる
- 最適なマーケティング戦略を立案できる
順番に見ていきましょう。
1.多方向からのアプローチで売上アップが期待できる
組織で顧客情報を管理すると、多方向から顧客へアプローチできます。
たとえば、営業部門とカスタマーサポートが連携すれば、顧客の問い合わせ履歴から潜在的なニーズを特定できます。また、営業部門とマーケティング部門の連携では、商談情報にもとづいた効果的なマーケティング施策の立案ができるでしょう。
統合CRMの活用により、部署単体だけでは気づかなかった新しい発見ができます。顧客ニーズにあわせた提案が可能になるので、売上アップが期待できます。
2.システムのコスト削減につながる
部署ごとに別々の顧客管理システムを活用していた場合、それぞれに運用コストがかかります。しかし、統合CRMを導入すれば、システムの一元化により運用コストを軽減できます。
システム関連の予算を抑えたい企業は、統合CRMの導入を検討してみてください。
3.最適なマーケティング戦略を立案できる
蓄積した顧客情報を分析すれば、最適なマーケティング戦略を立案できます。
たとえば、統合CRMでは顧客との商談情報を管理でき、商談回数や商談成約率を分析すれば、効果的なアプローチ方法を見出せるでしょう。また、顧客のリピート率が下がっているのがわかれば、アフターフォローを強化したり、新商品を提案したりなどの施策を打ち出せます。
数値やデータにもとづく客観的な分析ができるため、経験則や直感に頼るやり方よりも、精度の高い意思決定をおこなえます。
＞＞【関連記事】CRMマーケティングとは？導入目的や重要性、効果的な施策や事例を紹介
統合CRMを選ぶときの3つのポイント
統合CRMを選ぶときのポイントを3つ紹介します。
- 社員が操作しやすい作りになっているか
- セキュリティ対策が徹底されているか
- サポート体制が充実しているか
参考にして自社にあう統合CRMを見つけてみてください。
1.社員が操作しやすい作りになっているか
統合CRMを選ぶときに、使いやすさは大切なポイントです。操作しにくいと、社員が抵抗感を覚え利用率が下がってしまうためです。
利用率が下がると、マーケティング戦略や営業活動に必要な情報を集められないため、統合CRMの効果を最大限に発揮できないでしょう。
2.セキュリティ対策が徹底されているか
顧客情報を管理する以上、セキュリティ面のチェックは欠かせません。万が一情報が流出すれば、会社の信頼を損ねるほか、法的責任に問われる可能性があります。
以下は、信頼性のあるセキュリティ対策の例です。
- プライバシーマーク取得
- SSL通信による通信暗号化
- IPアドレスのアクセス制限
情報漏洩のリスクを回避するためにも、セキュリティ対策が徹底されている統合CRMを選びましょう。
3.サポート体制が充実しているか
サポート体制が整っている統合CRMを選ぶと、以下のような支援が受けられます。
| サポート内容 | 詳細 |
| 導入サポート | 企業のニーズにあった管理画面に設定してもらえる |
| 運用サポート | ・運用中の疑問や問題に対応してもらえる・企業にあった運用方法を提案してもらえる |
使い慣れないITツールは、設定の仕方がわからなかったり、機能をうまく使いこなせなかったりします。サポート体制が充実している統合CRMならば、こういった技術的な問題に悩んだり、解決に時間を費やしたりする必要がありません。
弊社の『GENIEE SFA/CRM』は、ツール定着までを手厚くサポートしています。定着率99%の高い実績を誇り、大手企業を含む多くの企業で導入されています。サポート体制の詳細を知りたい方は、無料で受け取れる資料でご確認ください。
＞＞【関連記事】CRM導入の成功事例10選！実施した施策や得られた効果を紹介
統合CRMを導入するときの2つの注意点
統合CRMを導入するときには注意点が2つあります。
- 表記ゆれがあるとデータをうまく移行できない
- データの移行に手間がかかる
順番に解説します。
1.表記ゆれがあるとデータをうまく移行できない
従来のシステムから統合CRMに顧客情報を移行する際、表記ゆれがあるとシステムが正確にデータを読み取れない可能性があります。
たとえば、同じ顧客でもシステムごとで「漢字」「ひらがな」の表記ゆれがあれば、統合CRMのシステム上では別の顧客として認識されてしまうケースです。
スムーズにデータを移行できるように、あらかじめ表記ゆれを訂正しておきましょう。
＞＞【関連記事】名寄せとデータクレンジングの違いについて解説
2.データの移行に手間がかかる
従来のシステムの書式や形式が統合CRMに対応していない場合、手動でデータ移行しなければなりません。そうなれば、データを移し替える作業に手間と時間がかかります。
データ移行でつまずきたくない方は、サポート体制付きの統合CRMを選ぶのがおすすめです。導入サポートのある会社ならば、データ移行を代わりにおこなってくれます。
統合CRMをうまく活用する3つのポイント
統合CRMをうまく活用するポイントは以下の3つです。
- 導入目的を全体に周知させる
- マニュアルを作り運用を標準化させる
- 必要に応じて外部ツールと連携する
順番に見ていきましょう。
1.導入目的を全体に周知させる
統合CRMを活用する際は、導入目的を全体に周知させる工程が大切です。目的がわからないとシステムの必要性が理解されず、利用率が低下するリスクがあるためです。
＜導入目的の例＞
- データ分析により個の営業力を強化する
- 顧客管理の簡略化により業務の手間を省く
- 他部門と連携により営業の生産性を向上させる
具体的な成果を知らせれば、理解がより深まり定着率アップが期待できます。
2.マニュアルを作り運用を標準化させる
統合CRMの運用には複数の部門が関わるため、運用を標準化させるためのマニュアル作りが大切です。
各部門が異なる方法で運用すると、データに一貫性を保てず、システムを効果的に活用できません。ルールや手順も部門ごとに異なれば、情報の質や量に差が生じるでしょう。
組織で顧客管理を統一化するなら、マニュアルにもとづいた運用が大切です。
3.必要に応じて外部ツールと連携する
統合CRMには、外部ツールと連携できる製品もあります。必要に応じて外部ツールと連携させると、より効果的な使い方を実現できるでしょう。
以下は、統合CRMと相性のよい外部ツールです。
| 外部ツール | ツールの目的 | 分析例 |
| MA | マーケティングの自動化を支援するITツール | MAで取得した見込み客の情報を統合CRMに取り込めば、見込み客に対する効果的なアプローチ方法を策定できる |
| 会計ツール | 経理業務を支援するITツール | 統合CRMに入力した顧客情報が同期され、経理がスムーズに見積書や請求書を作成できる |
| チャットツール | コミュニケーションを支援するITツール | 他部門ともシステム上でチャットでき、迅速な情報共有が可能になる |
外部ツールをうまく組み合わせれば、部署間の連携強化や業務効率化につながります。
統合CRMを導入するなら『GENIEE SFA/CRM』がおすすめ
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統合CRMを活用すれば、組織で顧客管理を一元管理できます。部門間で情報共有しやすくなるため、業務効率化や営業の生産性向上につながります。
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