2023.02.21
セールスフォースの特徴は？
大手SFAの機能・料金・サポートを解説！
セールスフォース（Salesforce）とは？
セールスフォース社は、アメリカのカリフォルニア州に本社を構える、クラウド型のソフトウェアやプラットフォームを提供する会社です。マーク・ベニオフ氏によって1999年にアメリカで誕生しました。翌2000年には、初の海外オフィスとして「株式会社セールスフォース・ジャパン」が設立され、その後も数多くの国に進出しています。 セールスフォースが主に販売しているのが、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）と呼ばれる、「顧客関係管理」に役立つソリューションです。顧客関係管理とは、顧客情報の適切な管理を通して顧客との良好な関係を構築し、営業活動の効率化や売上の拡大につなげるマーケティング手法のこと。価値観が多様化し、管理する顧客情報が複雑化している現代において欠かせない考え方です。 セールスフォースは、営業担当者がエクセルなどを使ってバラバラに管理することの多い顧客情報を、統合的に管理できるソフトウェアを提供し、シェア率を伸ばしています。具体的には、「Salesforce Customer 360」は国内企業で5,000社以上、世界では15万社以上が導入し、2020年時点で世界シェア率No.1（19.5%）を記録しました。シェア率で続く大手IT企業と比較しても大きな開きがあり、国内外の多くの企業から支持されていることがわかります。その一例を下記に列挙します。- ・adidas
- ・ABBグループ
- ・TRANSAMERICA
- ・Schneider Electric
- ・United Way of Erie County
- ・UnitedHealthcare
- ・株式会社JTB
- ・SMBCグループ
- ・中央電力株式会社
- ・任天堂株式会社
セールスフォースCustomer 360の主な製品
セールスフォースが提供するCustomer 360は、顧客情報の一元管理を可能にする統合型プラットフォームです。ここにさまざまなアプリケーションを追加することで、カスタマージャーニーのフェーズごとに適切な形で顧客情報を管理・共有できるようになります。続いては、Customer 360と組み合わせて使用する主なアプリケーションをご紹介します。セールス
Customer 360の中核を担うツールが「Sales Cloud」です。SFAの機能を内包したCRMで、顧客ごとに基本情報から案件情報、商談の進捗度、問い合わせ履歴などをまとめて管理できます。社内でバラバラに管理されがちな情報を一元管理することで、営業活動の効率化やコストの削減、売上予測などを可能にするツールです。新しい営業スタイルへの順応や営業力の強化、データに基づく営業戦略の実現などを目的に多くの企業で導入されています。 Sales Cloudの主な機能には、「顧客管理」「商談管理」「見込み客管理」「モバイル対応」「レポート・ダッシュボード」「売上予測」などがあります。それぞれについて簡単に確認しましょう。 顧客管理は、取引先の基本的な情報や実際のやり取りの履歴、社内における取引先に関するやり取りなど顧客に関するあらゆる情報を一元管理する機能です。SNS上の情報を集約することもでき、多角的な顧客分析が可能になります。 商談管理は、チームや組織が抱える案件情報を詳細に管理する機能です。取引の内容はもちろん、取引額や競合他社、現在のフェーズなど営業活動に必要な情報を一覧で確認できます。営業担当者は、外出先から案件の状況を手軽に更新できるようになり、管理職への報告書作成の手間を減らし、顧客ファーストの営業を実現しやすくなります。 見込み客管理は、見込み客に関する情報の管理や顧客への育成をサポートする機能です。マルチチャネルにおける自社のマーケティング施策を管理・トラッキングすることで、より確度の高い戦略の立案に役立ちます。 また、Sales Cloudにはモバイル向けのアプリケーションも用意されています。パソコンを持ち歩かなくても、スマートフォンやタブレットを使って外出先から案件情報の確認や更新が可能です。検索機能を活用すれば、システム上のあらゆるファイルにモバイルデバイスからアクセスでき、顧客との商談の場でも活躍するでしょう。 レポートは、Sales Cloud上で管理されているデータを任意の条件でグループ化し、可視化する機能です。ダッシュボード機能を活用すれば、グラフの形でわかりやすく表示することもできます。ドラッグ＆ドロップのシンプルな操作でビジネスの状況を視覚化できるため、顧客分析や素早い意思決定に役立ちます。 売上予測は、チームの活動状況を基に売上の予想を確認する機能です。担当者や期間などの条件で予測金額をソートすることもでき、営業目標の達成度合いを確認する際にも便利です。 Sales Cloudには、このほかにもさまざま機能が搭載されています。すべてを使いこなすのは難しいものの、顧客管理や営業支援に必要なあらゆる機能を網羅している点が強みです。サービス
Customer 360には、コールセンター・カスタマーサポート向けのアプリケーションである「Service Cloud」もあります。カスタマーサポートの品質向上や業務効率化、コスト削減を実現するためのツールです。 Service Cloudでは、顧客からの問い合わせを「ケース」として管理します。顧客から新規の問い合わせがあった場合には、オペレーターが新たにケースを作成し、問い合わせ内容やステータス、共有すべきナレッジなどをまとめる仕組みです。情報を蓄積し、いつでも参照できるようにしておくことで、スピーディーな顧客対応を実現しやすくなります。 また、AIを活用したケース管理のサポートもService Cloudの機能の一つです。Service Cloudを活用すると、顧客からの問い合わせ内容に応じて適性の高い担当者が自動的に選出されます。これにより、最短ルートでの解決方法を提示しやすくなり、顧客満足度の向上や業務効率の改善が見込めます。マーケティング
主にマーケティング分野において、顧客とのコミュニケーションの最適化に役立つのが「Marketing Cloud」です。メールやSNSなど、各種チャネルにおける顧客とのコミュニケーションをMarketing Cloud上で一元管理することで、手間の削減やエンゲージメントの向上を実現します。AIの活用によってリーチのタイミングや施策を最適化することもでき、費用対効果のアップが期待できます。 Marketing Cloudは、自社のマーケティング戦略に沿って必要な機能を追加して使用するのが基本です。例えば、顧客データの統合管理を実現する「Marketing Cloud Customer Data Platform」や広告管理に関するツールである「Marketing Cloud Advertising」などがあります。それぞれには、機能をさらに高度化されるアドオンが用意されているケースもあり、自社に合わせたカスタマイズが可能です。コマース
ECサイトを構築する企業に向けて提供されているのが、「Commerce Cloud」です。クラウド型のEコマースプラットフォームで、Webサイトやモバイル、実店舗など複数の販売チャネルの統合を実現できます。販売する製品の管理はもちろん、キャンペーン情報の管理やモバイルへの適応、AIを活用したレコメンドなども搭載した多機能な製品です。 Commerce Cloudには、個人顧客向けの「B2C Commerce」と法人顧客向けの「B2B Commerce」の2種類があります。機能もターゲットに合わせて最適化されており、顧客体験と収益の向上に役立ちます。 また、Commerce Cloudは他ツールとの連携性が高いのも強みです。例えば、Sales Cloudと連携することで営業部門と顧客情報を共有でき、購買履歴に基づいた営業活動やプロモーションを実践しやすくなります。セールスフォースの業種別ソリューション
セールスフォースでは、業種別に最適化したソリューションを提供し、各業界の困りごとの解決をサポートしています。こちらでは、業種ごとに代表的なソリューションをご紹介します。
製造業
製造業向けに提供されているのが「Manufacturing Cloud」です。セールスフォースプラットフォームを製造業向けにカスタマイズした製品で、オブジェクトやフレームワークなどが製造業で使いやすいように最適化されています。 主な機能としては数量や需要の予測機能、販売計画のサポート機能、アナリティクスを活用した分析機能、デジタルプロセスの自動化機能などがあります。料金は1ユーザーあたり月額45,000円（税抜）からとなっています。金融サービス
銀行業や保険業など金融サービスを提供する企業向けには、「Financial Services Cloud」が用意されています。顧客が保有する金融商品や資産を統合的に管理し、適切なタイミングでの情報提供やサポートを通じて、顧客とのより強固な信頼関係の構築を目指すツールです。業務のデジタル化を推進する機能が多く搭載されており、顧客中心のビジネスの実現に役立ちます。 料金は1ユーザーあたり月額27,000円（税抜）からとなっています。無料トライアルも用意されていますが、日本語対応していない点に注意しましょう。通信
通信業界向けのセールスフォース製品としては、「Communications Cloud」があります。顧客とのコミュニケーションを最適化することで、業務効率の向上やコスト削減、スムーズな顧客体験を実現するツールです。 料金は1ユーザーあたり月額33,000円（税抜）からとなっています。なお、こちらの料金にはSales CloudもしくはService Cloudのライセンス料も含まれています。消費財
消費財業界向けに提供されているのが「Consumer Goods Cloud」です。BtoBのCRM・SFAソリューションで、顧客情報や営業活動を一元管理することで、組織の連携強化や一貫性のある顧客体験の実現に役立ちます。 Consumer Goods Cloudで管理しているデータは、エリアや店舗ごとに細分化して分析が可能です。データを基に訪問先やスケジュール、タイミングが自動的に設定されるため、フィールドワークの効率化にもつながります。大手企業の花王株式会社では、フィールド業務改革の一環としてConsumer Goods Cloudの導入を進めました。 料金は1ユーザーあたり月額6,000円（税抜）からとなっています。なお、日本語対応した30日間の無料トライアルを利用することも可能です。医療、ライフサイエンス
セールスフォースは、医療・ライフサイエンス業界向けのソリューションとして「Health Cloud」を提供しています。病院やクリニックはもちろん、医療機器メーカーや公的医療サービスを提供する行政でも利用可能な、クラウド型の患者情報管理システムです。医療サービスの提供に必要な患者のあらゆる情報を一元管理することで、ヘルスケアの最適化やスムーズな保険金の案内などを実現します。 料金は1ユーザーあたり月額36,000円（税抜）からとなっています。英語版ではあるものの、無料トライアルで使用感をチェックすることも可能です。セールスフォース製品の特徴
セールスフォースの製品は、どのような点が支持されているのでしょうか。こちらでは、セールスフォース製品の特徴をご紹介します。AI搭載で高機能
セールスフォース製品には、「Einstein」と名付けられたAIが搭載されています。セールスフォースはAIを活用することで、ただ顧客情報を管理するだけでなく、機械学習や深層学習を通じて分析や予測なども行える高機能な製品を提供しているのが特徴です。 例えばSales Cloudでは、AIを使って顧客データから成約につながる可能性の高い顧客を自動的に抽出できます。商機を逃す心配がなくなり、営業力の強化や業務の効率化につながります。 ただし、製品によってはAIの導入がオプションとなっているため、追加料金が必要です。ソリューションの種類が豊富
生産性や組織内の連携、顧客獲得、人材育成など企業はさまざまな課題を抱えています。一つの製品を導入しても、すべての課題を解決するのは難しいのが現状です。 この点セールスフォースは、膨大な数のソリューションを用意し、それぞれを組み合わせることで企業課題の解決を支援しています。企業が課題を発見した際、セールスフォースのソリューションを確認すれば、何らかの解決策が見つかる仕組みです。 各ソリューションはCustomer 360のプラットフォーム上で統合管理できるため、ワークフローを複雑化させる心配はありません。追加で課題が見つかった場合に後から機能を付け加えることも容易です。 しかし、ソリューションの種類が豊富だからこそ、自社の課題に対して何を導入すべきか判断しづらい側面もあります。導入実績は世界15万社以上
セールスフォースは、世界15万社以上の導入実績を誇ります。多くのソリューションが揃っているため、企業の規模や業種などを限定せずに導入できる点が強みです。近年ではサードパーティ製のアプリケーションとの連携性を高めており、さらなる拡大を狙っています。セールスフォース「Sales Cloud」の価格
セールスフォースのSales Cloudには、ユーザー数や機能に応じて4つのプランが用意されています。それぞれのプランの価格や特徴について下記の表にまとめました。| Sales Cloudの料金プラン | 価格（税抜） | 特徴 |
| Essentials | 月額：1ユーザーあたり3,000円 |
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| Professional | 月額：1ユーザーあたり9,000円 |
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| Enterprise | 月額：1ユーザーあたり18,000円 |
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| Unlimited | 月額：1ユーザーあたり36,000円 |
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セールスフォースのサポート体制
セールスフォースのサポート体制には、大きく分けて3つの種類があります。それぞれの特徴を確認しましょう。 まずはオンラインのヘルプセンター。セールスフォースが多くの顧客にソリューションを提供する上で生じたトラブルやその解決方法に関するナレッジが共有されています。ユーザーは問い合わせたい内容をキーワードなどで検索し、自身で解決を図ります。 ただし、一部のドキュメントは英語で共有されているため、使いにくいと感じるシーンもあるかもしれません。解決が難しい場合は、サポートデスクに直接問い合わせることもできます。 続いてはコミュニティ。こちらはセールスフォースユーザーが集まるSNSのようなイメージです。疑問や不明点をコミュニティ上で発信することで、ほかのユーザーからアドバイスを受けられます。ただし、すべてのコミュニティは英語でのやり取りとなっている点に注意が必要です。 最後はカスタマーサクセス。こちらはセールスフォースが提供する基本有料のサポートサービスです。「Standard」「Premier」「Signature Success」の3つのプランがあり、それぞれ受けられるサポートが異なります。 Standardは上記で紹介したセルフ型のサポートサービスです。すべてのライセンスに付帯しており、無料で利用できます。 Premierは、エキスパートによる支援やコーチングを受けられるプランです。24時間365日オンラインでのサポートを受けることができ、セールスフォース製品の導入や利用にともなう疑問点の迅速な解決につながります。span style=”font-weight: 400;”>契約ライセンスの30%の料金で利用可能です。 Signature Successは、ユーザーごとにパーソナライズされたサポートを受けられるプランです。担当のテクニカルアカウントマネージャーと緊密に連携し、自社ビジネスに適したサポートプランを策定します。料金はプランの内容ごとに変わるため、問い合わせが必要です。セールスフォースの無料トライアル
顧客管理の重要性が見直されたことで、数多くのCRM・SFAシステムが登場しています。どの製品を導入すべきか迷ってしまうケースも多いでしょう。そのような場合には、各社が提供している無料トライアルを活用するのがおすすめです。 セールスフォースでは、Sales CloudのProfessionalプランを30日間利用できる無料トライアルを用意しています。インストールやソフトウェアのダウンロードは必要なく、フォームに必要事項を入力するとトライアル環境にアクセスできる仕組みです。製品版と同じ環境で利用できるため、使い勝手や自社に合ったカスタマイズが可能かなどの点をチェックできます。セールスフォースの導入に向いているのはどんな企業？
セールスフォースは、高機能なソリューションが豊富に揃っている一方で、使いこなすのが難しいという側面もあります。それでは、セールスフォース製品の導入に向いているのはどのような企業なのでしょうか。
専任の担当者を配置できる企業
セールスフォースの多機能で高機能なソリューションを使いこなすには、CRMやSFAに関する深いノウハウや知見が必要です。そのため、セールスフォース製品の導入に向いているのは、CRM・SFAシステムの導入経験があり、専任の担当者を配置できる企業といえます。 サポートの活用によって知識はある程度カバーできるものの、一部のヘルプページやコミュニティが日本語対応していないなど完璧ではありません。疑問点やトラブルが生じた場合にも、できる限り自社の知見を活用して解決できる企業が望ましいでしょう。 また、最小構成で運用する場合を除いて、オプションやアドオンを追加するとランニングコストが高くなりやすい点にも注意が必要です。潤沢な予算を確保できる大企業向けといえるでしょう。英語の利用に抵抗のない企業
セールスフォースの一部製品やヘルプページ、コミュニティなどは英語のみの対応となっています。日本語対応しているページでも、英語のほうがスッキリと理解できるケースもあるため、英語に抵抗のない企業ほど使いこなしやすい傾向にあります。完全日本語対応のシステムをお探しの場合は、国産のCRM・SFAシステムを導入するのが良いでしょう。 成長率No.1！国産営業管理ツール「GENIEE SFA/CRM」はこちら大量の顧客データを一元管理したい企業
膨大な数の顧客データを管理する必要があり、エクセルやスプレッドシート、他社システムでは処理が追いつかない場合には、セールスフォースの利用を検討しましょう。一般的なCRM・SFAシステムの場合、管理するデータ量によっては保存上限や処理上限に引っかかってしまう可能性があります。 この点、大企業向けに製品を展開しているセールスフォースであれば、大量の顧客データもスムーズに管理可能です。データはすべてクラウド上で保管されるため、自社サーバーを用意する必要もありません。オリジナル性の高いCRM・SFAシステムを構築したい企業
セールスフォースは、ソリューションの組み合わせやカスタマイズ次第でオリジナリティのあるCRM・SFAシステムを構築できるのも強みです。自社開発と比較すると完全オリジナルとはいかないものの、操作性や機能などを導入目的や課題に応じてカスタマイズできます。ある程度費用を覚悟した上で、他社との差別化が可能なCRM・SFAシステムを導入したい場合は、セールスフォースが候補に挙げられるでしょう。まとめ
今回は、世界的なCRM・SFAソリューション企業である、セールスフォースの概要や製品の特徴などを解説しました。セールスフォースの製品は、高機能で豊富なカスタマイズが可能なことから、世界中の多くの企業で導入されています。 しかし、ランニングコストがかかりやすい点や日本語対応が不十分な点を踏まえると、すべての企業におすすめできるサービスではありません。自社の予算やリテラシーに応じて最適なツールを選択する必要があるでしょう。 コストパフォーマンスに優れたCRM・SFAソリューションをお探しの場合は、「GENIEE SFA/CRM」の導入をご検討ください。GENIEE SFA/CRMは、顧客管理や営業支援に必要な機能をバランス良く搭載した純国産の営業管理ツールです。 スタンダードプランは1ユーザーあたり3,480円（税抜）からと、リーズナブルで導入しやすい手軽さが多くのお客様にご好評いただいています。親しみやすく、シンプルで使いやすい管理画面にこだわっており、ベテラン営業の方が多い企業様でも安心してご利用いただけます。 機能や料金、導入事例などを確認できる無料の資料をご用意していますので、まずはこちらからダウンロードしてみてください。 定着率99%国産営業管理ツール「GENIEE SFA/CRM」の資料請求はこちらSFACRM
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