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CRMマーケティングとは、CRM（顧客管理システム）を使って顧客ニーズにあわせたアプローチをおこない、顧客満足度の向上と売上アップを図るマーケティング手法のことです。
商品やサービスを戦略的に売っていくには、顧客の属性や嗜好を把握する作業が欠かせません。顧客情報管理に強いCRMを活用すれば、蓄積した情報をもとに顧客ニーズを特定し、効果的なアプローチが可能になります。
本記事では、CRMマーケティングの概要や重要性、効果的な施策を解説します。CRMマーケティングを実施した企業の事例も紹介しているので、具体的な実践方法を知りたい方はぜひ参考にしてみてください。
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CRMマーケティングとは、CRM（顧客管理システム）を活用して、顧客ニーズや行動を分析し、顧客満足度の向上と売上アップにつなげるマーケティング手法です。CRMに蓄積された顧客情報をもとに、自社に最適なマーケティング施策を考案します。
以下では、CRMマーケティングの目的と重要性を解説します。
CRMマーケティングの主な目的は、顧客との関係構築を図り、商品やサービスの新規・リピート購入につなげることです。CRMは顧客との関係構築を支援するITツールなので、顧客中心のマーケティング戦略との相性は抜群といえます。
顧客管理のツールとしてエクセルやGoogleスプレッドシートを採用している企業も多いですが、本来これらは表計算ツールです。顧客管理を目的として設計されていないので、使いやすさや機能性ではCRMに劣る面があります。
CRMを活用すれば、顧客情報を最大限に活かしたマーケティング施策を実施できるでしょう。
CRMマーケティングが重要視される背景には、顧客ニーズの多様化とインターネットの発達による市場競争の激化があります。
近年では考え方の違いが尊重されやすくなり、顧客ニーズが多様化しています。それにより、顧客は自分の好みや価値観にあった商品やサービスを求めるようになりました。そのため企業側は、顧客の行動や嗜好にあわせた商品を提案しなければなりません。
また、インターネットの発達にともない、顧客が簡単に情報収集や商品比較ができるようになり、市場競争が激化している傾向です。
このような環境下で、CRMマーケティングは個々の顧客に最適化されたアプローチを可能にし、競合他社との差別化を図るうえで重要な役割を果たします。
CRMマーケティングを効果的に実践するためには、CRMの基本機能をうまく使いこなす必要があります。以下はCRMに搭載されている基本機能です。
| 機能 | 特徴 |
| 顧客情報管理 | ・取引先企業や顧客データを管理する機能・顧客ニーズを把握して効果的なアプローチを実施できる |
| 営業進捗管理 | ・営業の進捗状況を管理する機能・営業活動における課題の特定が容易になり営業力強化に役立てられる |
| 顧客データ分析 | ・蓄積した顧客情報を分析する機能・データにもとづく意思決定を可能とし精度の高いマーケティング戦略を立案できる |
| プロモーション管理 | ・実施したキャンペーンや広告の打ち出しなどを管理する機能・顧客の反応や効果を測定して次の施策を考案できる |
まずは基本機能の使い方を覚えてマーケティングの基盤を固めましょう。
CRMマーケティングのメリットは、顧客情報管理に特化したITツールを活用するため、より顧客への理解を深められることです。これにより、顧客ニーズにあわせた商品・サービスの提案が可能となり、顧客満足度の向上につなげられます。
また、情報の一元管理で業務効率化を図れるため、営業の生産性向上も期待できるでしょう。さらに分析機能も搭載されているため、データにもとづく意思決定により精度の高いマーケティング戦略を立案できます。
これらの取り組みを長期的に続ければ、事業の成長を持続させられるでしょう。
CRMをマーケティングに活用する3つの方法を解説します。
これらの手法を理解し、効果的なマーケティング施策を展開していきましょう。
CRMの顧客情報は、ペルソナ設定に役立てられます。ペルソナ設定とは、ターゲットとなる顧客の人物像を具体化するプロセスです。この作業を通じて、ターゲット層のニーズや行動を深く理解し、より効果的なマーケティング戦略を立案できるようになります。
＜CRMで管理する顧客情報＞
蓄積した情報を分析すれば、商品やサービスを購入する顧客の傾向を特定できます。購買意欲が高い顧客をペルソナに設定すれば、訴求が刺さりやすくなるため、売上アップにつながりやすいでしょう。
STP分析は、以下3つの頭文字をとって名付けられたマーケティングの分析手法です。
CRMを活用したSTP分析は、以下のプロセスで進めていきます。
| ステップ | 内容 |
| 1.セグメンテーション | CRMのデータを活用して市場を細分化する |
| 2.ターゲティング | CRMのデータから利益性の高い市場を特定し自社で狙う市場を決める |
| 3.ポジショニング | CRMのデータを活用して商品・サービスの差別化を図り、狙った市場のなかで自社だけの立ち位置を作る |
CRMの顧客データを活用したSTP分析により、より的確なマーケティング戦略の立案が可能になります。
4P分析とは、Product（製品）・Price（価格）・Place（流通）・Promotion（プロモーション）の4つの要素を軸にして営業戦略を策定する分析手法です。
分析をとおして、以下の要素を具体的に決めていきます。
CRMに蓄積された情報を分析すれば、それぞれの要素を明確にできるでしょう。
ここでは、CRMマーケティングの基本的な流れを3ステップで紹介します。
1ステップずつ見ていきましょう。
CRMマーケティングは、顧客情報の収集・蓄積からはじまります。ある程度の顧客情報が集まらなければ、マーケティングは成り立ちません。
CRMを導入したら、ツールの利用を習慣化させ、必要な顧客情報を蓄積しましょう。確実に情報を収集したいなら、スマホ対応しているCRMの利用がおすすめです。外出先でも手軽に情報を記録できるため、入力漏れを防げます。
『GENIEE SFA/CRM』では、スマホ対応のアプリを提供しています。アプリをインストールすれば、どこからでも情報の更新が可能です。資料請求や15日間の無料トライアルを通して操作感を確かめてみてください。
ある程度の顧客情報が蓄積したら、分析のフェーズに移ります。CRMには分析機能も搭載されており、以下のような形式でデータを可視化します。
分析結果をもとに、先ほど紹介したペルソナ設定をおこなったり、目的にあわせてSTP分析や4P分析などを実施したりしていきましょう。
分析で得られた客観的なデータをもとに、マーケティング戦略を立案し、実施します。
たとえば、ペルソナ設定で対象となる顧客層が20代から30代に上がったら、企画書や商談の資料を書き換え、30代に特化したアプローチを実施していきます。また、4P分析で商品・サービスの購入場所を変更したら、新しい販路にあわせたプロモーション戦略を立案しましょう。
実施後は、効果を継続的に観察して、より高い成果が得られるよう見直しや改善をおこないます。このサイクルを繰り返すことで、マーケティング活動の効果を最大化できます。
ここからは、CRMマーケティングで実施できる施策を3つ紹介します。
順番に見ていきましょう。
アドレサブル広告とは、特定のユーザーに対して個別に配信できる広告のことです。
CRMで取得したデータを活用すれば、顧客の興味関心にあわせた広告を配信できます。これにより、広告への反応率が上がり、成約につながりやすくなります。
CRMで取得した顧客データを活用すれば、ターゲットにあわせたメルマガ配信が可能になります。顧客をセグメント化し、それぞれのグループの特性や興味関心にあわせたコンテンツを作成すると、メールの開封率や反応率の向上が期待できます。
定期的に配信を見てもらえれば顧客を教育でき、商品やサービスの訴求効果を高められるでしょう。
CRMの顧客情報を活用して、顧客ニーズにあわせたセミナー開催もおこなえます。
顧客の職種、役職、興味関心などをセグメント化し、それぞれのグループに適したテーマでセミナーを開催すれば、参加率と満足度の向上が期待できるでしょう。
セミナーに参加する顧客は、テーマに対して高い関心をもっているため、商品やサービスの購入につながりやすい傾向にあります。
CRMマーケティングを成功させるポイントを3つ解説します。
ポイントをおさえて、効果的なCRMマーケティングを実施しましょう。
CRMマーケティングをおこなう際は、必ず導入目的を明確にしましょう。たとえば「顧客満足度を20%向上させる」「既存顧客からの売上を15%増加させる」といった目標設定です。
目的がはっきりしていないと、なぜCRMを活用するのかがわからず、社員の利用率低下につながる恐れがあります。利用率が低くなると、必要な情報が十分に集まらず、効果的なマーケティング戦略を立案できません。
チームで目的を共有しツールの定着率を高めるのが、CRMマーケティングを成功させる秘訣です。
CRMマーケティングを確実に推進させるには、専門チームの発足が不可欠です。CRMの導入や定着には時間がかかるため、長期的な視点で指揮をとる存在が必要となります。
マーケティングに強い人材を配置すれば、より効果的な戦略立案と実行が可能になるでしょう。
CRMに外部ツールを連携させると、さらにマーケティングしやすい環境を構築できます。以下は、CRMと相性がよいツールです。
| ツール | 特徴 |
| SFA（営業支援システム） | ・営業活動の効率化を目的とするITツール・案件管理や行動管理などの機能が搭載されており、連携させれば営業活動とマーケティングを一体化できる |
| MA（マーケティングオートメーション） | ・マーケティング活動を自動化するITツール・メール配信や顧客行動の追跡などを自動化できるため、連携させればマーケティング活動を効率的に進められる |
外部ツールをうまく利用しながら、CRMマーケティングの効果を最大化しましょう。
引用元：株式会社フィオーレ
頭蓋骨小顔矯正を専門とするエステサロンを展開する株式会社フィオーレは、マーケティング強化を目的として『GENIEE SFA/CRM』を導入しました。
従来は顧客情報を把握するために、わざわざ店舗ごとのデータベースにログインしなおしたり、紙カルテを探したりして時間と手間がかかっていたそうです。CRM導入後は、簡単に必要な情報を検索できるようになり、管理業務が7割も削減されました。
蓄積した顧客情報は、新規出店をするための立地を決めたり、人気メニューを把握して経営戦略に活かしたりするなどのマーケティング施策に活かしているそうです。
＞＞「GENIEE SFA/CRM」導入で管理業務が7割減！効率化で本来業務への注力が可能に
CRMマーケティングを活用すれば、データにもとづいた最適なマーケティングの実施が可能となり、顧客満足度や売上の向上が期待できます。顧客ニーズの多様化や市場での競争激化が起きている現在、CRMマーケティングは顧客ニーズに的確に応え、市場での優位性確立に大きく貢献するでしょう。
『GENIEE SFA/CRM』は、SFA（営業支援システム）の機能を兼ね備えた国産のCRMです。ダッシュボード機能では、システムのトップ画面に蓄積されたデータをグラフや表形式で出力できます。いつでも最新の情報を確認できるため、マーケティング戦略における迅速な意思決定を可能とします。15日間の無料トライアルや資料を用意していますので、ぜひご活用ください。
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