CRMできること

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では顧客関係管理や顧客リレーション管理とも言われます。顧客情報や行動履歴、顧客との関係性を管理し、顧客との良好な関係を構築・促進することを目的としたツールです。一方でSFAは見込み顧客の収集管理と商談状況の進捗管理から受注までを行い、CRMツールによって、受注後の顧客情報を一元管理し、顧客とのリレーションの強化と購入履歴などに添った施策を行うという使い分けができます。また、CRMツールには顧客とのコミュニケーションを記録・共有し、お互いの関係性をより強固かつ良好に保つための機能が多数備わっています。例えば、顧客情報管理、配信機能、問い合わせ管理、データ分析機能などがあります。

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CRMツールを利用することで、顧客満足度を高め、クロスセルやアップセルの成功率UPが見込めます。SFA/CRM単体で使う場合もありますが、MAやBIなど連携ツールと一緒に使うことできめ細かいリテンションや顧客属性毎の訴求が可能となり、その効果は更に引き上げていくことが可能となります。

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