CRM市場動向

CRM市場は、近年急速に拡大しています。2019年時点での世界の市場規模は約5兆円、日本国内の市場規模は1742億円と試算されています。CRMを導入している企業の割合は、アメリカでは調査対象企業の74%、日本では調査対象企業の28%まで上昇しました。CRMが導入される部門について、アメリカ企業と日本企業でどのような違いがあるかを見ると、アメリカ企業ではカスタマーサービス部門に最も多く導入されている一方、日本企業では「SFA（営業支援）」に次いで「メール配信/共有」を目的としたCRMの導入が多い傾向があります。また、AIを活用したCRMにより、世界全体で115兆円もの売上が増加すると試算されています。CRM市場は今後も拡大が予想されます。