NRS

NRS (ネットリピータースコア) は、顧客ロイヤルティを測定するための指標です。顧客の継続利用意向を測定する指標となっており、5段階評価で回答を得るものです。「1年後もこの商品/サービスを利用したいか」という質問で計測することで、顧客を「リピーター」「中立者」「離反リスク者」に分類することが可能となります。

NPSが11段階評価で他者への推奨意向を測るのに対し、NRSは5段階評価で自身の継続利用意向を測定しているため、顧客が回答し易いというメリットがあります。企業によって重要視するポイントはそれぞれ違いますが、顧客ロイヤルティは複数の指標を参考に、総合的に判断する必要があります。

NRSの計算方法としては、リピーター(積極的に継続したい顧客)の割合から、離反リスク者(継続したくない顧客)の割合を引いた値で求めます。将来の顧客維持率の予測に役立ち、顧客ロイヤルティを定量化することができます。また、マーケティング施策の効果測定や、顧客セグメント別の分析と対策立案のための指標として役立ちます。

NRSは、顧客の継続利用意向に焦点を当てることで、より直接的に将来の顧客維持につながる指標として注目されています。