統合顧客管理とは？CRMを導入するメリットやCDPとの違いを解説
2024.09.10
統合顧客管理とは？CRMを導入するメリットやCDPとの違いを解説
統合顧客管理とは？
統合顧客管理とは、組織全体で顧客情報を一元管理することです。 従来は、部署ごとで顧客情報を管理していました。統合顧客管理では、分散していた顧客データを、ひとつのシステムに集約させて管理します。 統合顧客管理では、以下のような部門で垣根を越えた情報共有が可能です。- 営業部門
- マーケティング部門
- カスタマーサポート部門 など
統合顧客管理が必要な理由
統合顧客管理が必要な理由は、顧客対応の効率化とビジネスの成長にあります。 部門ごとに顧客情報を管理していると、連携がうまく取れず、顧客対応に遅れが生じたり対応が重複したりします。 統合顧客管理では、情報が一元管理されるため、わざわざ他部門に確認をする必要はありません。コミュニケーションコストの削減になるほか、スムーズな顧客対応が実現します。 また、顧客データを統合すれば、組織で顧客の全体像を共有できます。顧客ニーズを深く理解し、最適なアプローチを実現できるため、ビジネスの成長につながるでしょう。統合CRMの機能
統合CRMとは、統合顧客管理をおこなうITツールです。CRMは「顧客関係管理」とも呼ばれ、営業部門で使われるのが一般的です。 統合CRMには顧客との関係構築を支援する役割があり、以下のような機能が搭載されています。| 機能 | 機能内容と主な効果 |
| 顧客情報管理 | ・顧客情報を一元管理 ・顧客ニーズを特定し、信頼関係構築や効果的なアプローチを実現できる |
| コンタクト履歴 | ・商談内容やメール・電話のやりとりを記録 ・成果につながる営業活動の傾向を掴める |
| リードの管理 | ・見込み客の情報管理 ・見込み客を効率よく教育できる |
| 問い合わせ管理 | ・顧客の問い合わせ内容を記録 ・対応に一貫性が生まれ顧客満足度の向上につなげられる |
| データ分析 | ・蓄積した情報の分析 ・データにもとづいた効果的なマーケティング戦略を立案できる |
CRMとCDPの違い
CDPは「顧客データ基盤」と呼ばれ、CRMよりも幅広く顧客情報を集約・管理するITツールです。 CRMの顧客情報の対応範囲は、企業と接点のある顧客に限定されます。たとえば、商談相手や自社商品の購入歴がある顧客です。 一方CDPは、以下のようにまだ接点のない潜在顧客のデータも含みます。- 位置情報
- SNSデータ
- アプリデータ
- 他社Webサイトの閲覧データや購入履歴 など
統合CRMを活用する3つのメリット
統合CRMを活用するメリットは、主に以下の3つです。- 多方向からのアプローチで売上アップが期待できる
- システムのコスト削減につながる
- 最適なマーケティング戦略を立案できる
1.多方向からのアプローチで売上アップが期待できる
組織で顧客情報を管理すると、多方向から顧客へアプローチできます。 たとえば、営業部門とカスタマーサポートが連携すれば、顧客の問い合わせ履歴から潜在的なニーズを特定できます。また、営業部門とマーケティング部門の連携では、商談情報にもとづいた効果的なマーケティング施策の立案ができるでしょう。 統合CRMの活用により、部署単体だけでは気づかなかった新しい発見ができます。顧客ニーズにあわせた提案が可能になるので、売上アップが期待できます。2.システムのコスト削減につながる
部署ごとに別々の顧客管理システムを活用していた場合、それぞれに運用コストがかかります。しかし、統合CRMを導入すれば、システムの一元化により運用コストを軽減できます。 システム関連の予算を抑えたい企業は、統合CRMの導入を検討してみてください。3.最適なマーケティング戦略を立案できる
蓄積した顧客情報を分析すれば、最適なマーケティング戦略を立案できます。 たとえば、統合CRMでは顧客との商談情報を管理でき、商談回数や商談成約率を分析すれば、効果的なアプローチ方法を見出せるでしょう。また、顧客のリピート率が下がっているのがわかれば、アフターフォローを強化したり、新商品を提案したりなどの施策を打ち出せます。 数値やデータにもとづく客観的な分析ができるため、経験則や直感に頼るやり方よりも、精度の高い意思決定をおこなえます。統合CRMを選ぶときの3つのポイント
統合CRMを選ぶときのポイントを3つ紹介します。- 社員が操作しやすい作りになっているか
- セキュリティ対策が徹底されているか
- サポート体制が充実しているか
1.社員が操作しやすい作りになっているか
統合CRMを選ぶときに、使いやすさは大切なポイントです。操作しにくいと、社員が抵抗感を覚え利用率が下がってしまうためです。 利用率が下がると、マーケティング戦略や営業活動に必要な情報を集められないため、統合CRMの効果を最大限に発揮できないでしょう。2.セキュリティ対策が徹底されているか
顧客情報を管理する以上、セキュリティ面のチェックは欠かせません。万が一情報が流出すれば、会社の信頼を損ねるほか、法的責任に問われる可能性があります。 以下は、信頼性のあるセキュリティ対策の例です。- プライバシーマーク取得
- SSL通信による通信暗号化
- IPアドレスのアクセス制限
3.サポート体制が充実しているか
サポート体制が整っている統合CRMを選ぶと、以下のような支援が受けられます。| サポート内容 | 詳細 |
| 導入サポート | 企業のニーズにあった管理画面に設定してもらえる |
| 運用サポート | ・運用中の疑問や問題に対応してもらえる ・企業にあった運用方法を提案してもらえる |
統合CRMを導入するときの2つの注意点
統合CRMを導入するときには注意点が2つあります。- 表記ゆれがあるとデータをうまく移行できない
- データの移行に手間がかかる
1.表記ゆれがあるとデータをうまく移行できない
従来のシステムから統合CRMに顧客情報を移行する際、表記ゆれがあるとシステムが正確にデータを読み取れない可能性があります。 たとえば、同じ顧客でもシステムごとで「漢字」「ひらがな」の表記ゆれがあれば、統合CRMのシステム上では別の顧客として認識されてしまうケースです。 スムーズにデータを移行できるように、あらかじめ表記ゆれを訂正しておきましょう。2.データの移行に手間がかかる
従来のシステムの書式や形式が統合CRMに対応していない場合、手動でデータ移行しなければなりません。そうなれば、データを移し替える作業に手間と時間がかかります。 データ移行でつまずきたくない方は、サポート体制付きの統合CRMを選ぶのがおすすめです。導入サポートのある会社ならば、データ移行を代わりにおこなってくれます。統合CRMをうまく活用する3つのポイント
統合CRMをうまく活用するポイントは以下の3つです。- 導入目的を全体に周知させる
- マニュアルを作り運用を標準化させる
- 必要に応じて外部ツールと連携する
1.導入目的を全体に周知させる
統合CRMを活用する際は、導入目的を全体に周知させる工程が大切です。目的がわからないとシステムの必要性が理解されず、利用率が低下するリスクがあるためです。 ＜導入目的の例＞- データ分析により個の営業力を強化する
- 顧客管理の簡略化により業務の手間を省く
- 他部門と連携により営業の生産性を向上させる
2.マニュアルを作り運用を標準化させる
統合CRMの運用には複数の部門が関わるため、運用を標準化させるためのマニュアル作りが大切です。 各部門が異なる方法で運用すると、データに一貫性を保てず、システムを効果的に活用できません。ルールや手順も部門ごとに異なれば、情報の質や量に差が生じるでしょう。 組織で顧客管理を統一化するなら、マニュアルにもとづいた運用が大切です。3.必要に応じて外部ツールと連携する
統合CRMには、外部ツールと連携できる製品もあります。必要に応じて外部ツールと連携させると、より効果的な使い方を実現できるでしょう。 以下は、統合CRMと相性のよい外部ツールです。| 外部ツール | ツールの目的 | 分析例 |
| MA | マーケティングの自動化を支援するITツール | MAで取得した見込み客の情報を統合CRMに取り込めば、見込み客に対する効果的なアプローチ方法を策定できる |
| 会計ツール | 経理業務を支援するITツール | 統合CRMに入力した顧客情報が同期され、経理がスムーズに見積書や請求書を作成できる |
| チャットツール | コミュニケーションを支援するITツール | 他部門ともシステム上でチャットでき、迅速な情報共有が可能になる |
統合CRMを導入するなら『GENIEE SFA/CRM』がおすすめ
統合CRMは、さまざまな会社から提供されています。どの商品にしようか迷ったら『GENIEE SFA/CRM』がおすすめです。 GENIEE SFA/CRMは、大手企業を含む多くの企業で導入されている国産のSFA/CRMです。「営業支援ツール」と呼ばれるSFAの機能が統合されていて、案件管理や営業担当者の行動管理もおこなえます。 優先的に見たい情報があれば、トップ画面のダッシュボードに設定できます。部門ごとで設定を変えられるので、各部門のニーズにあわせたカスタマイズが可能です。 GENIEE SFA/CRMは、シンプルな管理画面で、誰でも簡単に使いこなせる作りになっています。サポート体制も充実しており、定着率は99%を誇ります。 無料トライアルを用意しているので、まずは使い勝手を試してみてください。 ＞＞「GENIEE SFA/CRM」の資料請求はこちら ＞＞「GENIEE SFA/CRM」の無料トライアルはこちら統合CRMで顧客管理を徹底し業務効率や生産性を高めよう
統合CRMを活用すれば、組織で顧客管理を一元管理できます。部門間で情報共有しやすくなるため、業務効率化や営業の生産性向上につながります。 どの統合CRMを導入すればいいのかわからない方には『GENIEE SFA/CRM』がおすすめです。 GENIEE SFA/CRMは、営業支援に強いSFAの機能を兼ね備えた、操作性・安全性に優れたCRMです。コストパフォーマンスもよく、大手SFAの約1/3のコストで利用できるプランもあります。 まずは無料トライアルで、実際の使用感をご体験ください。 ＞＞「GENIEE SFA/CRM」の資料請求はこちら ＞＞「GENIEE SFA/CRM」の無料トライアルはこちらSFACRM
03-5909-8187